# Reclamação no Reclame Aqui: como responder, em que ordem e com que modelo

> Como responder reclamação no Reclame Aqui: leia o caso inteiro, fale com o consumidor em canal privado, resolva ou combine um prazo realista e só então publique uma resposta personalizada, objetiva e sem dado pessoal. Depois acompanhe a réplica e peça a avaliação. A resposta é lida por quem reclamou e por quem pesquisa a empresa antes de comprar.

Página original: https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/como-responder-reclamacao-no-reclame-aqui
Autor: AD PRO Tecnologia. Publicado em 2026-10-31.

Receber uma reclamação no Reclame Aqui pesa, mas a plataforma também é uma vitrine: quem pesquisa a empresa antes de comprar lê a resposta tanto quanto a queixa. Uma resposta cuidadosa pode transformar um problema em prova de que a empresa resolve.

As regras da plataforma abaixo vêm do manual da Área da empresa, conferido em 31 de outubro de 2026; o passo a passo de resposta é a prática que recomendamos. Elas mudam com o tempo, então use esta página como roteiro e confirme os critérios na Área da empresa. O texto não é aconselhamento jurídico.

## O que acontece depois que a reclamação é postada?

A reclamação entra como não respondida e a empresa pode responder pela aba Reclamações da Área da empresa. A partir daí, ela passa por estados que mostram se foi respondida, se houve réplica e como o consumidor avaliou a solução.

**Os estados de uma reclamação segundo o manual da Área da empresa**

| Sinal na plataforma | O que significa | O que fazer |
| --- | --- | --- |
| Vermelho | Postada e ainda sem resposta | Responder o quanto antes, depois do contato privado |
| Azul | Respondida pela empresa | Acompanhar se o consumidor vai replicar ou avaliar |
| Setas amarelas | Respondida, com réplica do consumidor ou da empresa | Ler a réplica, verificar pendências e responder |
| Verde | O consumidor avaliou que o problema foi resolvido | Registrar o aprendizado |
| Roxo | O consumidor avaliou que o problema não foi resolvido | Rever o caso e o que faltou |

O manual explica que a reclamação só é encerrada quando o consumidor faz a avaliação final. Por isso, resolver o problema vem antes de pedir a nota.

## Em quanto tempo a empresa deve responder?

O manual não fixa um prazo de resposta. Ele trata de quando o consumidor pode avaliar: se a empresa não responde em até 30 dias, a reclamação pode ser avaliada. Para empresas com índice de resposta baixo, esse prazo cai para 3 dias.

- **Prazo da plataforma:** 30 dias para a reclamação poder ser avaliada sem resposta; 3 dias para empresas com Índice de Resposta abaixo de 50 em cada 100, segundo o manual.
- **Consequência:** reclamação avaliada sem resposta fica registrada como não atendida e pesa no Índice de Resposta, mesmo com uma consideração final publicada depois.
- **Prazo recomendado internamente:** responda em até um dia útil. É uma recomendação nossa, não uma regra da plataforma: quanto mais cedo a empresa age, menos a queixa se espalha.

## Como responder uma reclamação em 6 passos?

A ordem importa: fale primeiro com o consumidor em contato direto e só depois publique a resposta, contando o que foi feito. Quem lê a página vê uma solução, não uma promessa.

1. **Leia a reclamação inteira, mais de uma vez.** Anote cada ponto levantado: o pedido, a data, o valor, o que o consumidor já tentou. Uma resposta que ignora um ponto vira réplica.
2. **Levante o histórico no CRM.** Conversas, pedidos, protocolos e quem atendeu. A resposta precisa bater com o que aconteceu de verdade.
3. **Faça contato direto com o consumidor.** Por canal privado (WhatsApp, telefone ou e-mail), a pessoa certa se apresenta, ouve, alinha o que será feito e combina o prazo. Use a mensagem pronta mais abaixo.
4. **Resolva ou combine uma solução cumprível.** Prometa só o que a empresa consegue cumprir. Um prazo realista vale mais do que um prazo curto que será descumprido.
5. **Publique a resposta pública.** Contextualize, esclareça as dúvidas e resuma o que foi feito, sem dado pessoal e sem texto padrão.
6. **Acompanhe a réplica e peça a avaliação.** Leia cada réplica, verifique pendências e, quando o problema estiver de fato resolvido, peça a avaliação pelo botão da plataforma. O manual orienta usar esse botão só depois da solução e permite reenviar o lembrete uma vez a cada 15 dias.

## Que modelo de resposta pública usar?

Uma resposta pública boa tem quatro partes curtas: reconhece o problema, explica o que aconteceu, diz o que foi feito e deixa o próximo passo. Escreva para o consumidor e para o próximo cliente que vai ler.

**Resposta pública (adapte, não copie igual)**

```text
Olá, [primeiro nome]. Obrigado por registrar o que aconteceu com [produto ou serviço].

1. RECONHECIMENTO
Entendemos que [descrever o problema em uma frase] e lamentamos o transtorno.

2. O QUE ACONTECEU
Pelo que apuramos, [explicação objetiva, sem culpar o cliente e sem excesso de detalhe].

3. O QUE FIZEMOS
Conversamos com você por [canal] em [data] e combinamos [solução]. [Prazo e responsável.]

4. PRÓXIMO PASSO
Se algo ainda estiver pendente, nosso contato é [canal e nome]. Ficamos à disposição.

[Nome], [função], [empresa]
```

**Primeira mensagem privada ao consumidor**

```text
Olá, [nome], aqui é [seu nome], da [empresa]. Vi o seu registro no Reclame Aqui sobre [assunto] e quero resolver diretamente com você. Pode me contar o que aconteceu do seu ponto de vista? Já estou com o seu pedido em mãos e retorno ainda hoje com a solução ou com um prazo claro.
```

**Pedido de avaliação depois de resolvido**

```text
Olá, [nome]. Confirmamos que [solução] foi concluída em [data]. Se estiver tudo certo, ficaríamos gratos se avaliasse o atendimento no Reclame Aqui. Se algo ainda precisar de ajuste, me avise por aqui que cuido pessoalmente.
```

## O que fazer em cada tipo de reclamação?

A postura muda conforme a reclamação tenha ou não fundamento. Em todos os casos, o tom é respeitoso e a resposta é pública, objetiva e escrita para aquele caso, nunca genérica.

**Postura por tipo de reclamação**

| Situação | Como agir | O que evitar |
| --- | --- | --- |
| A empresa errou | Peça desculpas, corrija e diga o que muda | Justificar demais ou minimizar |
| Erro parcial dos dois lados | Reconheça a sua parte, esclareça o resto com fatos | Acusar o cliente |
| A reclamação não procede | Responda com respeito e explique por que a situação não se aplica | Ironia ou tom de defesa |
| Faltou informação ao cliente | Explique de novo, com clareza, e revise a comunicação que gerou a dúvida | Dizer “já estava no contrato” e parar |
| Conteúdo que viola os termos de uso | Peça moderação pela plataforma, com o ID da reclamação na justificativa | Pedir moderação de reclamação legítima |

## O que pesa na reputação da empresa no Reclame Aqui?

A reputação só aparece depois de pelo menos 10 reclamações avaliadas e é calculada em períodos de 6 e 12 meses, segundo o manual da Área da empresa. A regra mais dura é a do Índice de Resposta: quem não passa de 50 em cada 100 fica automaticamente como Não recomendada.

- **Índice de Resposta:** a parte das reclamações respondidas. Reclamação avaliada sem resposta continua contando contra ele, mesmo com uma consideração final publicada depois.
- **Períodos:** 6 meses, 12 meses, ano anterior, o ano antes dele e um geral de até 3 anos. Os períodos de 6 e 12 meses avançam no dia 1º de cada mês.
- **Atualização:** mudanças nas reclamações contadas aparecem em até 24 horas.
- **Demais critérios:** o próprio manual aponta a página de critérios de reputação do Reclame Aqui. Confira lá antes de tomar decisões em cima de faixas e indicadores.

O efeito prático é claro: responder tudo, resolver de fato e pedir a avaliação só depois da solução são as três alavancas que a empresa controla.

## Como organizar as reclamações no CRM?

Trate cada reclamação como um caso com dono, prazo e etapas, num funil próprio. Assim nada fica esquecido e o histórico do cliente aparece completo para quem vai responder.

**Funil sugerido para reclamações públicas**

| Etapa | O que acontece | Dono |
| --- | --- | --- |
| Nova | Reclamação registrada, caso aberto com link e data | Atendimento |
| Em apuração | Histórico levantado e causa identificada | Atendimento e área envolvida |
| Contato com o cliente | Mensagem privada enviada e solução combinada | Responsável pelo caso |
| Respondida | Resposta pública publicada | Responsável pelo caso |
| Aguardando avaliação | Pedido de avaliação enviado | Atendimento |
| Encerrada | Avaliação recebida e aprendizado anotado | Gestor |

No DataCrazy, o funil vira um Kanban com automação por etapa, e o multiatendimento tem fila, distribuição e SLA, para que a reclamação não fique parada. A AD PRO, parceira Premier e implementadora do DataCrazy, monta esse funil na implementação, com o suporte próximo e a comunidade do DataCrazy ao alcance do seu time. Para o desenho do pós-venda, veja [funil de pós-venda no CRM](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/funil-de-pos-venda-no-crm) e [SLA de atendimento](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/sla-de-atendimento).

## Quais erros pioram uma reclamação?

O que mais pesa contra a empresa é o silêncio, o texto padrão e a promessa que não se cumpre. Esses seis erros se repetem em respostas ruins.

- Responder com texto igual para todos. Quem pesquisa a empresa percebe a cópia na hora.
- Publicar dado pessoal do cliente (CPF, endereço, telefone) na resposta. Em dúvida, mantenha o detalhe no canal privado e veja [LGPD no CRM](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/lgpd-no-crm).
- Acusar o consumidor ou discutir em público.
- Prometer um prazo que a empresa não controla.
- Pedir a avaliação antes de resolver. O manual orienta pedir só depois da solução.
- Deixar a reclamação sem resposta e esperar o prazo de avaliação. Ela fica registrada como não atendida.

Para pedir avaliações positivas de clientes satisfeitos em outras vitrines, veja [como pedir avaliação no Google](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/como-pedir-avaliacao-no-google).

## Perguntas frequentes

### Como responder uma reclamação no Reclame Aqui?

Leia o caso inteiro, levante o histórico no CRM, converse com o consumidor em canal privado, resolva ou combine um prazo realista e publique uma resposta personalizada que conte o que foi feito. Depois acompanhe a réplica e peça a avaliação quando o problema estiver resolvido.

### Qual o prazo para responder reclamação no Reclame Aqui?

O manual da Área da empresa não fixa prazo de resposta. Ele informa que, sem resposta em até 30 dias, a reclamação pode ser avaliada pelo consumidor, e que esse prazo cai para 3 dias para empresas com Índice de Resposta abaixo de 50 em cada 100. Responder em até um dia útil é uma boa prática.

### O que escrever na resposta pública do Reclame Aqui?

Reconheça o problema, explique de forma objetiva o que aconteceu, diga o que foi feito e deixe o contato para o que ainda estiver pendente. Evite texto padrão e dado pessoal do cliente.

### Dá para pedir a remoção de uma reclamação do Reclame Aqui?

A empresa pode pedir moderação de conteúdo que infrinja os termos e condições da plataforma, colocando o ID da reclamação na justificativa, segundo o manual da Área da empresa. Reclamação legítima não sai do ar: o caminho é resolver e responder.

### O que é o Índice de Resposta do Reclame Aqui?

É a parte das reclamações que a empresa respondeu. Segundo o manual da Área da empresa, quem não passa de 50 em cada 100 fica automaticamente com a reputação Não recomendada e tem só 3 dias, em vez de 30, antes de a reclamação poder ser avaliada sem resposta.

### Como o CRM ajuda a responder reclamações?

O CRM reúne histórico, conversas e pedidos em um só lugar, define dono e prazo para cada caso e evita que uma reclamação fique esquecida. A AD PRO monta no DataCrazy um funil de reclamações com fila, SLA e automação por etapa.

## Fontes

- [Reclame Aqui, manual da Área da empresa](https://manual.reclameaqui.com.br/area-da-empresa), conferido em 2026-10-31
- [Reclame Aqui, critérios de reputação (indicados no manual)](https://www.reclameaqui.com.br/como-funciona/reputacao/), conferido em 2026-10-31
- [DataCrazy, página inicial](/ir/datacrazy?de=como-responder-reclamacao-no-reclame-aqui&pos=texto), conferido em 2026-10-31

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