# Glossário de CRM: o dicionário de vendas e de atendimento por WhatsApp

> Glossário de CRM é uma lista de termos de vendas, funil, WhatsApp e atendimento, cada um com definição curta, para que todo o time comercial fale a mesma língua. Este dicionário de vendas e CRM reúne 40 termos, de lead e pipeline até janela de 24 horas, webhook e SLA de suporte, com link para a página que aprofunda cada assunto.

Página original: https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/glossario-de-crm
Autor: AD PRO Tecnologia. Publicado em 2026-10-20. Atualizado em 2026-10-28.

Time comercial que usa palavras diferentes para a mesma coisa trabalha pior. Um chama de lead quem só curtiu o post, outro chama de lead quem pediu orçamento, e o relatório nunca fecha. Este glossário organiza os termos por tema, em ordem de uso no dia a dia, e aponta a página que aprofunda cada um.

## O que significa cada termo básico de CRM e de cadastro?

Os termos básicos dizem quem é a pessoa e de onde ela veio: CRM, lead, origem, UTM, tag e qualificação. Funil, relatório e automação dependem desses campos, então o time inteiro precisa preenchê-los do mesmo jeito.

- **CRM.** Sistema que guarda contatos, conversas e etapas de venda num lugar só, para o time vender com processo. A base está em [o que é CRM](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/o-que-e-crm).
- **Lead.** Pessoa ou empresa que demonstrou interesse e deixou um contato. Veja [gestão de leads](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/gestao-de-leads).
- **Origem do lead.** Canal ou campanha de onde o contato veio, como Instagram, site ou indicação. Detalhes em [rastrear a origem do lead no CRM](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/rastrear-origem-do-lead-no-crm).
- **UTM.** Parâmetros no final de um link (fonte, mídia e campanha) que identificam de qual anúncio ou post veio a visita.
- **Tag.** Etiqueta aplicada a um contato ou negociação para filtrar e segmentar, como "pediu orçamento". Veja [tags no CRM](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/tags-no-crm).
- **Qualificação de leads.** Triagem que separa quem tem perfil e interesse de quem só estava pesquisando. Mais em [qualificação de leads com IA](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/qualificacao-de-leads-com-ia).

## Quais termos descrevem o funil e o pipeline de vendas?

Funil e pipeline descrevem o caminho do lead até a compra, dividido em etapas. O funil mostra o volume que diminui a cada passo, o pipeline mostra cada negociação aberta, e o kanban é o quadro visual em que esses cartões mudam de coluna.

- **Funil de vendas.** Representação do caminho do contato, do primeiro interesse até a compra, com menos pessoas a cada etapa. Veja [funil de vendas no WhatsApp](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/funil-de-vendas-no-whatsapp).
- **Pipeline.** Conjunto de negociações abertas, organizadas por etapa. No CRM, é o quadro que o time trabalha todo dia. Mais em [pipeline de vendas](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/pipeline-de-vendas).
- **Etapa.** Cada degrau do pipeline, como novo lead, proposta enviada ou fechado. Poucas etapas, com critério claro de entrada e saída, funcionam melhor.
- **Kanban.** Quadro em colunas em que cada cartão é uma negociação arrastada de etapa em etapa. Veja o [Kanban do DataCrazy](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/datacrazy-kanban).
- **Oportunidade.** Lead com interesse real e valor estimado, que vira negociação aberta no pipeline.
- **MQL.** Marketing Qualified Lead, o lead que o marketing considera pronto para ser abordado pelo comercial, por exemplo quem pediu contato.
- **SQL.** Sales Qualified Lead, o lead que o comercial confirmou ter perfil e necessidade para entrar na venda.
- **Motivo de perda.** Razão registrada quando uma negociação é perdida, como preço ou falta de resposta. Veja [motivos de perda no CRM](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/motivos-de-perda-no-crm).
- **Follow-up.** Retomada do contato depois de uma mensagem sem resposta ou de uma proposta enviada. Mais em [follow-up automático no WhatsApp](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/follow-up-automatico-no-whatsapp).

## Quais termos medem o resultado comercial?

Os termos de resultado transformam o funil em número: taxa de conversão, ticket médio, CAC, LTV e churn. Juntos mostram se a venda é saudável, quanto custa trazer um cliente e quanto ele devolve ao longo do tempo.

- **Taxa de conversão.** Proporção de contatos que avançam de uma etapa para a seguinte ou chegam à compra. Divide-se quem avançou por quem entrou. Veja [taxa de conversão de vendas](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/taxa-de-conversao-de-vendas).
- **Ticket médio.** Valor médio de cada venda: a receita total dividida pelo número de vendas.
- **CAC.** Custo de aquisição de cliente, o quanto a empresa gasta em marketing e vendas para conquistar um cliente novo.
- **LTV.** Lifetime value, a receita que um cliente deixa durante todo o relacionamento com a empresa.
- **Churn.** Cancelamento ou perda de clientes num período. Pesa principalmente em negócios de assinatura.

O site oficial do DataCrazy descreve um BI interno com LTV, CAC, tempo por etapa e conversão por origem, vendedor e produto. Veja como isso aparece em [dashboards e BI do DataCrazy](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/datacrazy-dashboards-e-bi).

## O que significam os termos do WhatsApp usados no atendimento?

São os termos que decidem o que a empresa pode enviar e quando: API oficial, janela de 24 horas, template, opt-in e disparo em massa. Quem entende essas regras da Meta trabalha com mais segurança e monta campanhas que respeitam o cliente.

- **API oficial.** A WhatsApp Business Platform, da Meta, forma oficial de uma empresa conectar o WhatsApp a sistemas e a vários atendentes. Veja [API oficial do WhatsApp](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/api-oficial-do-whatsapp).
- **API não oficial.** Conexão feita por fora da plataforma da Meta, sem o respaldo das regras dela, o que pode pôr o número em risco. Compare em [API oficial ou não oficial](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/api-oficial-ou-nao-oficial-whatsapp).
- **Janela de 24 horas.** Prazo de 24 horas, contado da última mensagem do cliente, em que a empresa responde com mensagem livre. Veja a [janela de 24 horas do WhatsApp](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/janela-de-24-horas-do-whatsapp).
- **Template do WhatsApp.** Modelo de mensagem aprovado pela Meta, necessário para iniciar a conversa ou retomá-la depois que a janela fecha. Veja [templates do WhatsApp API](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/templates-do-whatsapp-api).
- **Opt-in.** Autorização do contato para receber mensagens da empresa. É a base das mensagens que a empresa inicia. Veja [opt-in no WhatsApp](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/opt-in-whatsapp).
- **Disparo em massa.** Envio da mesma mensagem a muitos contatos de uma vez. Na API oficial exige opt-in e template aprovado. Mais em [disparo em massa com API oficial](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/disparo-em-massa-whatsapp-api-oficial).

## Quais termos descrevem o atendimento em equipe?

O atendimento em equipe usa termos como multiatendimento, fila, distribuição, SLA e tempo de primeira resposta. Eles definem quem atende cada conversa, em quanto tempo e se o histórico fica com a empresa, e não com o celular de alguém.

- **Multiatendimento.** Vários atendentes no mesmo número, com fila e histórico compartilhado. O site oficial do DataCrazy descreve multiatendimento de WhatsApp, Instagram e Facebook com fila, distribuição e SLA. Veja [multiatendimento no DataCrazy](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/datacrazy-multiatendimento) e [vários atendentes no mesmo WhatsApp](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/varios-atendentes-no-mesmo-whatsapp).
- **Multicanal.** Atendimento que reúne WhatsApp, Instagram e outros canais na mesma caixa de entrada. Mais em [CRM multicanal](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/crm-multicanal).
- **Distribuição de leads.** Regra que decide quem atende cada contato que chega, como o rodízio entre vendedores. Veja [distribuição automática de leads](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/distribuicao-automatica-de-leads).
- **SLA de atendimento.** Prazo combinado para responder ou resolver. Veja [SLA de atendimento](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/sla-de-atendimento).
- **Tempo de primeira resposta.** Intervalo entre a primeira mensagem do cliente e a primeira resposta da empresa. Veja [tempo de primeira resposta](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/tempo-de-primeira-resposta).
- **Chatbot.** Programa que responde por regras e menus prontos. Veja [chatbot para WhatsApp](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/chatbot-para-whatsapp).
- **Agente de IA.** Atendente automatizado que entende texto livre e responde com base nas instruções e nos dados da empresa. Veja [agente de IA no WhatsApp](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/agente-de-ia-no-whatsapp).
- **Transferência para humano.** Passagem da conversa do bot ou do agente de IA para um atendente, levando o histórico junto.

## O que significam SLA de suporte e community first?

São os termos que descrevem a ajuda que a empresa recebe do fornecedor do CRM. O SLA de atendimento é o prazo do seu time com o cliente; o SLA de suporte é o prazo do fornecedor com você. Community first diz onde o fornecedor põe a comunidade de clientes.

- **SLA de suporte.** Prazo que o fornecedor do CRM promete para responder quem usa a ferramenta. No DataCrazy, o site oficial informa 5 minutos no chat; os horários estão em [suporte do DataCrazy](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/suporte-datacrazy).
- **Community first.** Cultura de suporte que põe a comunidade de clientes no centro: dúvidas e boas práticas circulam entre quem já usa a ferramenta, além do canal oficial. É a cultura do suporte próximo do DataCrazy.

## O que são webhook, API e automação num CRM?

Webhook, API e automação são os termos de integração. O webhook avisa outro sistema quando algo acontece, a API permite ler e gravar dados no CRM, e a automação executa uma ação sozinha quando uma condição é cumprida.

- **Webhook.** Aviso automático de um sistema para outro quando acontece um evento, como a chegada de um lead novo. Veja [API, webhook e MCP Server no DataCrazy](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/datacrazy-api-webhook-mcp).
- **API REST.** Acesso programado aos dados do CRM por outros sistemas, para ler e gravar informação.
- **Automação.** Ação que o CRM executa sozinho quando uma condição é cumprida, como mover o cartão de etapa ou enviar uma mensagem. Veja as [automações do DataCrazy](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/datacrazy-automacoes).
- **MCP Server.** Ponte que permite a assistentes de IA compatíveis com o protocolo MCP acessarem os dados do CRM.

## Como usar este glossário de CRM para alinhar o seu time?

Escolha os termos que o seu time usa e escreva o critério da empresa para cada um, num documento de uma página. O modelo abaixo serve de ponto de partida: o que conta como lead, quando vira oportunidade, quais etapas existem e qual é o prazo de primeira resposta.

**Modelo: combinados do time comercial**

```text
Lead: entra no CRM quando ______ (ex.: deixou nome e WhatsApp)
Lead qualificado (MQL): critério = ______
Lead pronto para vender (SQL): critério = ______
Oportunidade: abre no pipeline quando ______
Etapas do pipeline (até 8):
1) ______
2) ______
3) ______
Critério para sair de cada etapa: ______
Origens aceitas (lista fechada): Site, Instagram, WhatsApp, Indicação, Anúncio, Evento
Motivos de perda aceitos: Preço, Sem resposta, Escolheu outro, Sem perfil, Outro
Quem recebe cada lead novo: regra de distribuição = ______
Prazo de primeira resposta (SLA): ______ minutos em horário comercial
Indicadores do mês: conversão por etapa, ticket médio, CAC, tempo de primeira resposta
```

> **Como a AD PRO transforma o vocabulário em configuração:** Na implementação, a AD PRO, parceira Premier do DataCrazy, senta com o comercial para definir esses combinados e depois os traduz em configuração: etapas do pipeline, campos de origem, lista de motivos de perda, regra de distribuição e prazo de resposta. Assim o termo deixa de ser opinião e vira campo preenchido no CRM. Veja os [planos de implementação](https://www.adprotecnologia.com.br/planos) e a página de [implementação do DataCrazy](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/implementacao-datacrazy).

## Perguntas frequentes

### Qual a diferença entre MQL e SQL?

MQL é o lead que o marketing considera pronto para uma abordagem, por exemplo quem pediu contato. SQL é o lead que o comercial confirmou ter perfil e necessidade para entrar na venda.

### Qual a diferença entre funil de vendas e pipeline?

O funil mostra o caminho do contato até a compra e o volume que sobra em cada etapa. O pipeline lista as negociações abertas, uma a uma, cada uma na sua etapa.

### O que são CAC e LTV?

CAC é o custo para conquistar um cliente novo. LTV é a receita que esse cliente deixa durante todo o relacionamento. Comparar os dois mostra se a aquisição se paga.

### O que é a janela de 24 horas do WhatsApp?

É o prazo de 24 horas, contado da última mensagem do cliente, em que a empresa pode responder com mensagem livre pela API oficial. Depois dele, só com um template aprovado pela Meta.

### O que é webhook num CRM?

É um aviso automático que um sistema manda a outro quando algo acontece, como a chegada de um lead pelo site. O CRM recebe o aviso e cria o cartão no funil.

### O que é transferência para humano no atendimento?

É a passagem da conversa do chatbot ou do agente de IA para um atendente, levando o histórico junto. Assim o cliente não repete o que já disse e quem assume sabe em que ponto a conversa estava. Veja como bot e equipe dividem o trabalho em [agente de IA no WhatsApp](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/agente-de-ia-no-whatsapp).

## Fontes

- [DataCrazy, site oficial (multiatendimento e BI)](/ir/datacrazy?de=glossario-de-crm&pos=texto), conferido em 2026-10-20
- [WhatsApp Business, plataforma oficial](https://business.whatsapp.com), conferido em 2026-10-20
- [Meta para desenvolvedores, fundamentos dos templates do WhatsApp (janela de atendimento e categorias)](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/overview), conferido em 2026-10-20

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