# Novo decreto do SAC: checklist para o seu atendimento no WhatsApp > O novo decreto do SAC é o Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026 e com vigência a partir de 2 de novembro, segundo a imprensa especializada. Ele revoga o Decreto 11.034/2022, prevê atendimento humano das 8h às 20h, canal eletrônico 24 horas e cancelamento facilitado, e vale para serviços regulados. Para PME, vale como referência; confira o texto no DOU. Página original: https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/novo-decreto-do-sac Autor: AD PRO Tecnologia. Publicado em 2026-10-21. De acordo com Teletime, Mattos Filho e Cescon Barrieu, o Decreto nº 13.135/2026, o novo decreto do SAC, foi assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026. Segundo os mesmos veículos, as regras entram em vigor em 2 de novembro de 2026, sem período de transição, e o texto substitui o Decreto 11.034/2022. Dá tempo de organizar o atendimento com calma. Primeiro, o escopo. Segundo as mesmas análises, o decreto trata dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como telecomunicações, energia, planos de saúde, aviação e bancos, e não se aplica automaticamente a todo o comércio. Ainda assim, ele descreve um atendimento que clientes de qualquer empresa passam a esperar. Este guia traduz o decreto para o WhatsApp e mostra o que dá para ajustar agora. O texto a seguir se baseia na imprensa especializada; **confira o texto oficial no Diário Oficial da União** antes de decisões formais. ## O novo decreto do SAC vale para a minha empresa? Se a sua empresa atua em um setor regulado pelo Executivo federal, a resposta provável é sim, e o jurídico precisa conferir o enquadramento. Se é uma loja, clínica, escola ou serviço local fora desses setores, o decreto não é obrigação direta, segundo a leitura de escritórios e entidades de defesa do consumidor, mas funciona como referência de boa prática: o cliente que usa um banco ou uma operadora com essas regras tende a esperar o mesmo de quem atende por WhatsApp. O decreto menciona ainda marketplaces, aplicativos de transporte e de entrega, que devem apresentar à Senacon modelos e métricas de atendimento. Quem se enquadra aí deve acompanhar o regulamento e a orientação do órgão. ## O que o decreto prevê e como isso fica no WhatsApp? A tabela resume os pontos descritos pela imprensa especializada e propõe uma ação para o atendimento por WhatsApp. A terceira coluna vale como checklist. **Decreto 13.135/2026 (segundo Teletime, Mattos Filho e Cescon Barrieu) aplicado ao WhatsApp** | O decreto prevê | No WhatsApp, na prática | Checklist | | --- | --- | --- | | Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fim de semana e feriado | Escala de pessoas para cobrir 12 horas por dia, sete dias por semana | [ ] Escala montada [ ] Feriados previstos | | Ao menos um canal eletrônico disponível 24 horas | WhatsApp com resposta automática fora do horário, avisando quando haverá pessoa | [ ] Mensagem fora do horário [ ] Retomada às 8h | | Chatbot e IA continuam permitidos, mas o consumidor pode pedir uma pessoa | Opção “falar com atendente” em toda etapa do robô | [ ] Palavra-chave de saída [ ] Aviso de atendimento automático | | Menu de no máximo 5 níveis, com opção de humano e de cancelamento em todos | Menu do robô enxuto, com “atendente” e “cancelar” sempre visíveis | [ ] Menu revisado [ ] Opção de cancelar em cada nível | | Reclamação e cancelamento no primeiro menu | Primeira tela do robô já oferece esses caminhos | [ ] Primeira tela revisada | | Cancelar pelo mesmo canal da contratação, com comprovante | Cancelamento pedido no WhatsApp é concluído no WhatsApp, com protocolo | [ ] Fluxo de cancelamento [ ] Comprovante enviado | | Manter histórico e retomar o atendimento sem obrigar o cliente a recomeçar | Conversa e dados do pedido no mesmo registro, visíveis para quem assume | [ ] Histórico no CRM [ ] Nota de passagem | O número de dias em que o atendimento humano precisa existir é a parte que mais exige organização. Cobrir das 8h às 20h todos os dias dá 84 horas por semana de atendimento humano, o que não cabe numa única pessoa e quase sempre vira escala. Para empresas fora dos setores regulados, o caminho comum é combinar uma janela menor com resposta automática clara e retomada na manhã seguinte; o guia [horário de atendimento no WhatsApp](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/horario-de-atendimento-no-whatsapp) compara essas escolhas. ## O que fazer até 2 de novembro, sem correria? 1. **Confirme se a empresa está no escopo.** Pergunte ao jurídico ou ao contador se o seu setor é regulado pelo Executivo federal e leia o decreto no Diário Oficial. A leitura da imprensa ajuda a se orientar, mas a decisão se apoia no texto oficial. 2. **Faça o mapa do atendimento de hoje.** Anote horários, canais, quem atende, onde o robô entra e quantos passos o cliente percorre até falar com uma pessoa. Sem esse mapa, qualquer ajuste é chute. 3. **Reduza o menu do robô.** Se o cliente precisa de mais de cinco passos para chegar a uma pessoa, enxugue. Coloque “falar com atendente” e “cancelar” logo no começo e em todas as telas. 4. **Garanta a saída para uma pessoa.** Uma palavra simples, como ATENDENTE, deve levar a conversa para a fila humana em qualquer ponto. Teste com o celular, em horário comercial e fora dele. 5. **Cubra o horário ou comunique com clareza.** Monte a escala se você está no escopo. Se não está, informe o horário real e quando o retorno acontece. Nada é pior do que robô prometendo atendimento que não existe. 6. **Organize o histórico.** O atendente que assume precisa ver o que já foi dito. Use uma nota de passagem curta e mantenha os dados do pedido no mesmo registro da conversa. **Textos prontos para ajustar o atendimento (adapte à sua marca)** ```text ABERTURA DO ROBÔ Olá! Você está no atendimento automático da [Empresa]. Para falar com uma pessoa a qualquer momento, responda ATENDENTE. Para cancelar um serviço, responda CANCELAR. Como posso ajudar? 1. Fazer um pedido ou tirar dúvida 2. Reclamação ou problema com pedido 3. Cancelar ou alterar um serviço FORA DO HORÁRIO (se você não tem atendimento humano 24 horas) Recebemos sua mensagem às [hora]. Nosso atendimento com pessoas funciona [dias e horários]. Já deixamos seu pedido registrado com o número [protocolo] e uma pessoa responde a partir das [hora] de [dia]. Se for urgente, [canal alternativo]. NOTA DE PASSAGEM PARA O ATENDENTE (4 linhas) Cliente: [nome] | Protocolo: [número] Pedido: [o que o cliente quer, em uma frase] O que já foi feito: [passos e respostas já dadas] Próximo passo: [o que falta e prazo combinado] ``` ## Posso continuar usando chatbot e IA no atendimento? Sim, segundo as análises do decreto: chatbot e IA continuam permitidos, desde que o consumidor possa pedir atendimento humano. Isso combina com a boa prática de deixar a IA responder o que é repetitivo e passar para uma pessoa o que é sensível, como reclamação, cancelamento e cobrança. Os textos [chatbot para WhatsApp](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/chatbot-para-whatsapp) e [boas práticas de IA nas empresas](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/boas-praticas-de-ia-nas-empresas) mostram os cuidados no desenho do robô. ## Como o CRM ajuda a cumprir essas regras? O decreto fala de horário, saída para pessoa, menu enxuto, cancelamento e histórico. Todos esses pontos têm relação com fila, tempo de resposta e registro, que são o dia a dia de um CRM com atendimento por WhatsApp. No DataCrazy, o multiatendimento conta com fila, distribuição e SLA, e a conversa fica no histórico do contato, o que ajuda a retomar o atendimento sem o cliente recomeçar. A AD PRO desenha na implementação a fila por assunto, o SLA de primeira resposta e a regra que leva o cliente do robô à pessoa. O guia [SLA de atendimento no WhatsApp](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/sla-de-atendimento) mostra como definir prazos, e [sistema de atendimento no WhatsApp](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/sistema-de-atendimento-whatsapp) apresenta os componentes de uma operação organizada. > **Como a AD PRO ajuda:** A AD PRO é parceira Premier e implementadora do DataCrazy. Ao configurar um atendimento, ela define o menu, a palavra de saída para atendente, o horário e a mensagem fora dele, o SLA e a nota de passagem. Se a sua empresa está em setor regulado, a validação final do enquadramento continua com o jurídico. ## Que números acompanhar depois dos ajustes? Ajustar o atendimento sem medir deixa a melhora no campo da impressão. Quatro números simples, tirados do próprio CRM, mostram se o novo desenho funciona. - **Tempo até a primeira resposta de uma pessoa**, não só do robô. É o número que o cliente sente. - **Quantas conversas pedem atendente**, por dia e por assunto. Se muitas pedem pessoa logo na abertura, o menu está confuso. - **Conversas encerradas sem resposta humana.** Cada uma é uma chance de reclamação. - **Conversas retomadas sem o cliente repetir o pedido**, medidas por amostra: leia dez conversas por semana e anote em quantas o atendente seguiu de onde parou. Com esses quatro números e o SLA definido, a conversa com a diretoria deixa de ser sobre “estamos prontos?” e passa a ser sobre quanto falta. O guia [tempo de primeira resposta](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/tempo-de-primeira-resposta) detalha como medir. ## O que ainda vale conferir no texto oficial? - **Enquadramento da sua empresa.** Se o setor está sob regulação federal e quais serviços entram. - **Prazos de espera e de resposta.** As análises citam prazos adicionais; leia o artigo exato antes de configurar metas. - **Detalhes de menu e cancelamento.** A definição de “nível” e o que conta como cancelamento imediato aparecem no texto, não nos resumos. - **Regras da Senacon para marketplaces e aplicativos.** Se a empresa opera nesse modelo, confira o que será exigido e quando. > **Aviso importante:** Este conteúdo é informativo e resume o que a lei, a ANPD e a Meta publicam. Ele não é aconselhamento jurídico: para o seu caso, confirme com um advogado ou com o encarregado de dados da sua empresa. As informações sobre o Decreto 13.135/2026 vêm da imprensa especializada citada nas fontes e devem ser conferidas no Diário Oficial da União. ## Perguntas frequentes ### O que é o novo decreto do SAC? Segundo a imprensa especializada, é o Decreto nº 13.135/2026, assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, que entra em vigor em 2 de novembro e revoga o Decreto 11.034/2022. Traz regras de atendimento humano, canal 24 horas, menu, cancelamento e histórico; confira o texto no DOU. ### O novo decreto do SAC vale para todas as empresas? Segundo as análises, o decreto trata dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como telecomunicações, energia, planos de saúde, aviação e bancos, e não vale automaticamente para todo o comércio. Para as demais empresas, funciona como referência de boa prática. ### Chatbot e IA continuam permitidos no atendimento? Sim, segundo a imprensa especializada que analisou o decreto. A condição é que o consumidor possa pedir atendimento humano. O desenho recomendado é deixar o robô resolver o simples e oferecer, em toda etapa, uma saída clara para uma pessoa. ### O atendimento humano precisa funcionar das 8h às 20h todos os dias? Para os serviços regulados, segundo as análises publicadas, o decreto prevê atendimento humano das 8h às 20h todos os dias, inclusive fim de semana e feriado, e ao menos um canal eletrônico 24 horas. Empresas fora do escopo podem usar a regra como meta e comunicar com clareza o horário real de atendimento. ### Quantos níveis o menu do atendimento automático pode ter? De acordo com a imprensa especializada, o menu pode ter no máximo 5 níveis, com opção de falar com uma pessoa e de cancelamento imediato em todos. Reclamação e cancelamento devem estar no primeiro menu. Confira a redação exata no Diário Oficial. ### O histórico da conversa passa a ser obrigatório? O decreto prevê que o histórico seja mantido e que o atendimento seja retomado sem que o cliente precise recomeçar, segundo as análises. Para qualquer empresa, a prática ajuda: conversa e dados do pedido no mesmo registro, com nota de passagem quando outra pessoa assume. ## Fontes - [Teletime, decreto de atendimento (13/10/2026)](https://teletime.com.br/13/10/2026/decreto-atendimento/), conferido em 2026-10-21 - [Mattos Filho, Novo Decreto do SAC endurece as regras de atendimento ao consumidor](https://www.mattosfilho.com.br/?p=123191), conferido em 2026-10-21 - [Cescon Barrieu, Novo Decreto do SAC: novas regras entram em vigor em 20 dias](https://cesconbarrieu.com.br/novo-decreto-do-sac-novas-regras-entram-em-vigor-em-20-dias/), conferido em 2026-10-21 - [Planalto, Decreto nº 11.034/2022 (revogado pelo novo decreto, segundo a imprensa)](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2022/decreto/d11034.htm), conferido em 2026-10-21 - [DataCrazy, página inicial](/ir/datacrazy?de=novo-decreto-do-sac&pos=texto), conferido em 2026-10-21 --- AD PRO Tecnologia LTDA, CNPJ 68.425.611/0001-15, São Paulo/SP. 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