# Como escrever o SLA entre marketing e vendas e fazer o CRM cobrar sozinho

> O SLA entre marketing e vendas é um acordo escrito que diz o que cada lado entrega ao outro: o marketing se compromete com uma quantidade de leads dentro de um perfil combinado, e vendas se compromete a atender cada um em um prazo e com um número mínimo de tentativas. Cabe em uma página e só funciona se cada número for medido no CRM.

Página original: https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/sla-entre-marketing-e-vendas
Autor: AD PRO Tecnologia. Publicado em 2026-11-12.

A frase “os leads são ruins” e a resposta “vocês não atendem os leads” aparecem em quase toda empresa que tem alguém cuidando de anúncios e alguém cuidando de vendas. As duas podem ser verdade ao mesmo tempo. O SLA (do inglês Service Level Agreement, acordo de nível de serviço) acaba com a discussão de opinião, porque troca impressões por números que os dois lados assinaram.

Este guia vai direto ao documento: primeiro o modelo pronto, depois cada cláusula explicada, o caso de quem tem marketing terceirizado e a reunião que mantém o acordo vivo. Se você procura o prazo de resposta ao cliente no WhatsApp, o tema é outro: veja [SLA de atendimento](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/sla-de-atendimento).

## O que precisa entrar no SLA entre marketing e vendas?

Seis cláusulas bastam: o que é lead qualificado, quantos leads o marketing entrega, em quanto tempo vendas faz o primeiro contato, quantas tentativas faz antes de desistir, como um lead é devolvido e quando os dois revisam o acordo. Mais do que isso vira regulamento que ninguém lê.

**Modelo de SLA entre marketing e vendas (1 página)**

```text
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO: MARKETING E VENDAS
Empresa: [nome]   Vigência: [mês/ano] a [mês/ano]   Revisão: todo [dia da semana], [horário]
Responsável por marketing: [nome ou agência]   Responsável por vendas: [nome]

1. LEAD QUALIFICADO (o que o marketing entrega)
Um lead conta para a meta quando tem: [nome + WhatsApp válido] + [cidade dentro da área atendida] + [interesse em um produto que vendemos] + [resposta a pelo menos 1 pergunta de qualificação].
Não conta: [currículo, fornecedor, pedido de suporte, duplicado em 30 dias].

2. VOLUME (compromisso do marketing)
[quantidade] leads qualificados por [semana | mês], com origem e campanha preenchidas no CRM.

3. PRIMEIRO CONTATO (compromisso de vendas)
Lead que chega no horário comercial: primeira resposta em até [quantidade] minutos.
Lead que chega fora do horário: até [horário] do dia útil seguinte.

4. TENTATIVAS (compromisso de vendas)
[quantidade] tentativas em [quantidade] dias úteis, em pelo menos [2] canais, antes de marcar perda.
Toda perda tem motivo escolhido da lista do CRM.

5. DEVOLUÇÃO DE LEAD
Vendas pode devolver um lead ao marketing em até [quantidade] dias úteis, com motivo: [fora do perfil | contato inválido | duplicado | sem interesse real].
Lead devolvido não conta na meta do item 2. Lead sem contato no prazo do item 3 não pode ser devolvido.

6. REVISÃO
Reunião semanal de 30 minutos com o painel do CRM aberto. Mudança neste acordo só por escrito, com data.

Assinam: [marketing]  [vendas]  [gestor]
```

## Como definir o que é lead qualificado no acordo?

Use critérios que o próprio cadastro consegue provar: campo preenchido, cidade, produto de interesse, resposta a uma pergunta. Critério que depende de opinião, como “lead com potencial”, vira briga na primeira semana.

Se a empresa usa a divisão entre lead de marketing e lead de vendas, a cláusula 1 é a régua que separa os dois. O guia de [MQL e SQL](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/mql-e-sql) explica os degraus, e o [BANT](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/bant) é uma forma de escrever o critério de vendas com quatro perguntas. Em negócio pequeno, que vende pelo WhatsApp, basta um critério: “respondeu à primeira pergunta e está na área atendida”.

## Como medir cada cláusula dentro do CRM?

Cada número do acordo precisa de um campo ou de uma etapa que o registre sozinho. Se a medição depende de alguém anotar à parte, o acordo morre no primeiro mês corrido. A tabela liga cláusula, número de exemplo e onde ver no CRM.

**Cláusula do SLA, número de exemplo e onde medir (números de exemplo de uma empresa fictícia)**

| Cláusula | Quem cumpre | Número de exemplo | Onde aparece no CRM |
| --- | --- | --- | --- |
| Lead qualificado | Marketing | Nome, WhatsApp, cidade atendida e produto de interesse | Campos obrigatórios na entrada do lead e etiqueta de qualificado |
| Volume | Marketing | 120 leads qualificados por mês | Contagem de leads por origem e campanha no período |
| Primeiro contato | Vendas | Até 10 minutos no horário comercial | Tempo entre a criação do lead e a primeira resposta |
| Tentativas | Vendas | 5 tentativas em 7 dias úteis | Tarefas concluídas no card antes da perda |
| Devolução | Vendas | Até 3 dias úteis, com motivo | Etapa “Devolvido ao marketing” com motivo obrigatório |
| Resultado | Os dois | Vendas por origem e campanha | Relatório de conversão por origem |

O prazo de primeiro contato é a cláusula que mais muda o resultado em quem vende por mensagem, porque quem chama três empresas ao mesmo tempo pode fechar com a primeira que responder. O guia de [tempo de primeira resposta](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/tempo-de-primeira-resposta) mostra como medir e reduzir esse número.

No DataCrazy, o multiatendimento de WhatsApp, Instagram e Facebook tem fila, distribuição e SLA, o que cobre a cláusula de primeiro contato sem planilha; o BI interno mostra conversão por origem, vendedor e produto, que é o número da cláusula de resultado. A AD PRO Tecnologia, parceira Premier do DataCrazy, transforma o acordo em campos obrigatórios, etapas e automações na [implementação de CRM](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/implementacao-de-crm).

## Como deve funcionar a devolução de lead?

A devolução é o canal oficial para vendas dizer “esse lead não serve” sem reclamar no corredor. Ela tem prazo, motivo obrigatório e uma regra de proteção: só devolve quem tentou contato dentro do prazo. Sem essa trava, devolver vira desculpa para não atender.

**Motivos de devolução e o que o marketing faz com cada um**

| Motivo da devolução | O que geralmente indica | Ação do marketing |
| --- | --- | --- |
| Fora da área atendida | Segmentação geográfica do anúncio aberta demais | Restringir a região da campanha |
| Contato inválido | Formulário sem validação de telefone | Validar o número no formulário ou usar clique para WhatsApp |
| Duplicado | Mesma pessoa entrou por dois canais | Regra de duplicidade na entrada do CRM |
| Procurava emprego ou era fornecedor | Texto do anúncio ambíguo | Deixar a oferta explícita no anúncio e no formulário |
| Sem interesse real (clicou sem querer) | Campanha de alcance trazendo curioso | Trocar objetivo da campanha ou incluir uma pergunta de filtro |

A lista de motivos de devolução é parente da lista de motivos de perda, e as duas devem ser fechadas, com poucas opções. O guia de [motivos de perda no CRM](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/motivos-de-perda-no-crm) ajuda a montar a sua.

## E quando o marketing é uma agência ou um gestor de tráfego?

Aí o SLA fica ainda mais necessário, porque a agência costuma ser medida por custo por lead, e o dono, por venda. Ponha no acordo que a agência recebe de volta, todo mês, as vendas por campanha. Sem esse retorno ela otimiza para lead barato, que nem sempre compra.

- Dê à agência acesso de leitura ao relatório de conversão por origem, ou envie o resumo mensal.
- Exija que toda campanha chegue ao CRM com nome de origem e campanha, para a venda ser atribuída.
- Devolva a venda para a plataforma de anúncios quando possível; o guia de [API de conversões da Meta com CRM](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/api-de-conversoes-da-meta-com-crm) mostra o caminho.
- Combine a meta em leads qualificados, não em leads brutos. O custo que importa é por venda; veja [como medir vendas do tráfego pago](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/como-medir-vendas-do-trafego-pago).

## Qual é a pauta da reunião semanal de marketing e vendas?

Trinta minutos, com o painel do CRM na tela e a mesma ordem toda semana. A reunião não discute opinião: lê os números do acordo, decide uma ação por lado e anota no próprio documento.

1. **Volume (5 min):** leads qualificados da semana contra a meta, por origem.
2. **Velocidade (5 min):** tempo de primeiro contato e leads que passaram do prazo.
3. **Devoluções (5 min):** quantas e por qual motivo. Motivo repetido vira ajuste de campanha.
4. **Resultado (10 min):** reuniões, propostas e vendas por origem. Qual campanha trouxe venda e qual só trouxe volume.
5. **Decisões (5 min):** uma ação para marketing e uma para vendas, com dono e prazo.

> **Quando o acordo precisa mudar:** Revise as metas a cada trimestre ou quando algo grande mudar: novo produto, nova região, troca de agência, contratação de vendedor. O [funil reverso de vendas](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/funil-reverso-de-vendas) ajuda a recalcular quantos leads a meta de vendas exige.

## Quais erros fazem o SLA virar papel na gaveta?

- Escrever o acordo sem que vendas e marketing assinem juntos. Acordo imposto por um lado é ignorado pelo outro.
- Medir em planilha paralela. Se o número não sai do CRM, ninguém confia nele.
- Deixar a devolução de lead sem prazo, e o lead fica parado esperando alguém decidir.
- Ter metas só para o marketing. Vendas também assume prazo e número de tentativas.
- Cancelar a reunião semanal quando a semana está boa. É na semana boa que se descobre o que funcionou.

## Perguntas frequentes

### O que é vendarketing?

É o apelido para marketing e vendas trabalhando como um time só, com metas ligadas e informação compartilhada. O SLA é a ferramenta prática do vendarketing: transforma a boa intenção em compromissos com número e prazo.

### Empresa pequena, sem time de marketing, precisa de SLA?

Precisa de uma versão curta. Se uma agência ou um freelancer cuida dos anúncios, combine o que é lead válido, o prazo de resposta do seu lado e o retorno mensal das vendas por campanha. Três linhas já evitam a maior parte das brigas.

### Qual o prazo ideal de primeiro contato no acordo?

Não existe um número único: depende do canal e do volume. Para lead que chama no WhatsApp em horário comercial, minutos fazem diferença; para formulário B2B, algumas horas podem bastar. Comece pelo que o time consegue cumprir hoje e aperte a cada revisão.

### Qual a diferença entre o SLA de marketing e vendas e o SLA de atendimento?

O SLA de atendimento é a promessa da empresa ao cliente, como responder em até X minutos. O SLA de marketing e vendas é um acordo interno entre dois times sobre o que um entrega ao outro. O prazo de primeiro contato aparece nos dois.

### Quanto custa um CRM que meça o SLA?

Para medir prazo e origem, o CRM precisa de multiatendimento e relatório por origem. No DataCrazy, o plano Starter custa R$ 297 por mês (valores do site oficial, conferidos em 12/11/2026, em [datacrazy.io/planos](https://www.adprotecnologia.com.br/ir/datacrazy?de=sla-entre-marketing-e-vendas&pos=texto&p=%2Fplanos)). A implementação pela AD PRO começa em R$ 2.250, conforme os [planos](https://www.adprotecnologia.com.br/planos).

### Quem pode ajudar a montar o SLA e configurar no CRM?

A AD PRO Tecnologia, parceira Premier do DataCrazy, desenha o acordo com os dois times e configura campos, prazos e relatórios no CRM. O começo é um diagnóstico gratuito de 30 minutos por videochamada.

## Fontes

- [DataCrazy, página inicial](/ir/datacrazy?de=sla-entre-marketing-e-vendas&pos=texto), conferido em 2026-10-20
- [DataCrazy, planos e preços](/ir/datacrazy?de=sla-entre-marketing-e-vendas&pos=texto&p=%2Fplanos), conferido em 2026-11-12

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