# Pesquisa de satisfação no WhatsApp: como aplicar NPS e CSAT com botões > Pesquisa de satisfação no WhatsApp é um template enviado pela API oficial, logo após uma compra ou atendimento, que pede uma nota por botões ou por texto. Se a pesquisa for sobre um pedido específico e sem promoção, pode ser utilidade; a pesquisa genérica é marketing. A AD PRO dispara a pesquisa para a sua lista, e as respostas podem ir para o seu time ou CRM. Página original: https://www.adprotecnologia.com.br/disparo-em-massa/pesquisa-de-satisfacao-no-whatsapp Autor: AD PRO Tecnologia. Publicado em 2026-10-31. ## Quando enviar a pesquisa de satisfação pelo WhatsApp? Envie logo depois do momento que você quer avaliar: o fim de um atendimento, a entrega de um pedido, a conclusão de um serviço ou o fim do primeiro mês de uso. Quanto mais perto do fato, mais a pessoa lembra, e mais específica é a resposta. O WhatsApp ajuda porque a pergunta chega onde o cliente já conversa, e responder leva um toque. Pela [API oficial do WhatsApp](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/api-oficial-do-whatsapp), a empresa que começa a conversa fora da janela de 24 horas usa template aprovado, e a pesquisa não é exceção. Também vale a regra de opt-in: a pessoa precisa ter aceitado receber mensagens da empresa. Sem isso, o envio infringe a política da Meta. Veja [opt-in no WhatsApp](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/opt-in-whatsapp). ## Qual escala usar: NPS, CSAT ou pergunta aberta? **Tipos de pesquisa de satisfação para WhatsApp** | Tipo | Pergunta | Como calcular | Quando usar | | --- | --- | --- | --- | | NPS | De 0 a 10, quanto você indicaria a empresa a um amigo? | Promotores (9 e 10) menos detratores (0 a 6), em percentual do total | Visão geral da relação com a marca, a cada trimestre ou semestre | | CSAT | Como foi o seu atendimento? (ótimo, bom, ruim) | Respostas positivas ÷ total de respostas | Depois de um atendimento ou de uma entrega | | Pergunta aberta | O que podemos melhorar? | Leitura e agrupamento por tema | Para entender o motivo de uma nota baixa | Se você quer começar simples, use o CSAT de três opções depois de cada atendimento e o NPS uma vez por trimestre. A pergunta aberta vem como segunda mensagem, na conversa que a resposta abriu. ## Como montar a pesquisa com botões, se o NPS tem 11 notas? O template aceita até 10 botões de resposta rápida, com texto de até 25 caracteres, mas até três aparecem direto na mensagem: com mais de três, o WhatsApp mostra dois e guarda o resto em “Ver todas as opções”. Como o NPS tem 11 notas (0 a 10), ele não cabe em botões. Há três caminhos: **Como aplicar NPS e CSAT no template** | Caminho | Como fica | Vantagem | Cuidado | | --- | --- | --- | --- | | 3 botões (CSAT) | [Ótimo] [Bom] [Ruim] | Todos os botões visíveis, um toque | Escala curta, menos detalhe | | Resposta por número | “Responda com uma nota de 0 a 10” | Mantém a escala do NPS | O time ou o CRM precisa ler o texto | | Duas etapas | Botões [Gostei] [Mais ou menos] [Não gostei], depois pergunta de 0 a 10 na conversa | Combina toque e detalhe | Segunda mensagem só dentro da janela de 24 horas | Quando a pessoa responde, abre-se a janela de 24 horas, e a empresa conversa sem template. É nesse momento que entra o “por quê?”. O guia de [botões no template do WhatsApp](https://www.adprotecnologia.com.br/disparo-em-massa/botoes-no-template-do-whatsapp) lista os tipos de botão e os limites. ## A pesquisa de satisfação é template de utilidade ou de marketing? Depende do que a mensagem diz. A Meta aceita como utilidade a pesquisa sobre um pedido específico, desde que não tenha conteúdo promocional. A pesquisa genérica, sem ligação com um pedido, não é utilidade, e tudo que traz cupom, oferta ou convite para comprar vira marketing. **Categoria provável de cada pesquisa** | Mensagem | Categoria a planejar | Motivo | | --- | --- | --- | | “Como foi a entrega do seu pedido 4821?” | Utilidade | Específica do pedido, sem promoção | | “Como foi seu atendimento de hoje?” | Utilidade, se ligada a um atendimento que ele pediu | Ligada a uma ação do próprio cliente | | “De 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa?” | Marketing | Pesquisa genérica | | Pesquisa + cupom pelo preenchimento | Marketing | Conteúdo misto | A Meta decide a categoria final e recategoriza templates mal classificados. Se a dúvida for grande, planeje como marketing. O custo muda conforme a categoria, então confira a tabela vigente da Meta e veja [template recategorizado](https://www.adprotecnologia.com.br/disparo-em-massa/template-recategorizado-para-marketing). ## Como aplicar a pesquisa passo a passo? 1. **Defina uma pergunta e um momento.** Uma pesquisa, uma pergunta, um momento da jornada. Perguntar tudo de uma vez derruba a resposta. 2. **Escolha quem recebe.** Quem acabou de comprar, foi atendido ou recebeu o pedido, e tem opt-in. Evite pesquisar quem acabou de reclamar sem antes resolver o problema. 3. **Escolha a escala e escreva o template.** CSAT com três botões ou NPS por número. Texto curto, com o nome da empresa e o motivo da pergunta. Atenção às variáveis, como explica o guia de [variáveis no template](https://www.adprotecnologia.com.br/disparo-em-massa/variaveis-no-template-do-whatsapp). 4. **Prepare as respostas da janela.** Deixe prontas as mensagens de agradecimento, de “por quê?” e de retorno para nota baixa. Elas são enviadas sem template, dentro da janela de 24 horas. 5. **Teste em números reais.** Veja como os botões aparecem no celular e se o time recebe as respostas. 6. **Dispare, leia e aja.** Depois do envio, calcule a nota e atue primeiro nos detratores. Sem ação, a pesquisa só cansa o cliente. ## Quais modelos de mensagem de pesquisa usar? O corpo do template aceita até 1.024 caracteres e não pode começar nem terminar com variável. Cada modelo mostra a categoria provável. **Modelo 1 (CSAT pós-atendimento, três botões)** ```text Oi, {{1}}! Aqui é a {{2}}. Seu atendimento de hoje foi concluído. Como você avalia esse atendimento? Botões: [Ótimo] [Bom] [Ruim] ``` **Modelo 2 (entrega do pedido)** ```text Oi, {{1}}! Seu pedido {{2}} da {{3}} foi entregue. Queremos saber como foi a sua experiência com a entrega. Botões: [Chegou tudo certo] [Teve algum problema] ``` **Modelo 3 (NPS por número, marketing)** ```text Oi, {{1}}! A {{2}} quer ficar cada vez melhor. De 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo? Responda com apenas o número. Botões: [Parar de receber] ``` **Modelo 4 (resposta livre dentro da janela: agradecimento e “por quê?”)** ```text Obrigado pela nota, {{nome}}! Se puder, conte em uma frase o que mais pesou nessa avaliação. Seu comentário vai direto para a equipe. ``` **Modelo 5 (retorno para nota baixa, dentro da janela)** ```text Oi, {{nome}}. Sentimos muito que a experiência não tenha sido boa. Quero entender o que aconteceu para resolver. Posso chamar você por aqui agora ou prefere um horário mais tarde? ``` ## Como usar as notas e respostas da pesquisa? **O que fazer com cada tipo de resposta** | Resposta | Ação sugerida | Prazo sugerido | | --- | --- | --- | | Nota baixa (detrator ou “ruim”) | Contato humano para entender e resolver | No mesmo dia útil | | Nota média | Perguntar o que faltou para ser uma nota máxima | Em até 2 dias úteis | | Nota alta (promotor ou “ótimo”) | Agradecer e, se fizer sentido, pedir avaliação pública ou indicação | Em até 2 dias úteis | | Comentário aberto | Marcar o tema e levar para a reunião de melhoria | Semanal | **Planilha simples para acompanhar a pesquisa** ```text data_envio | enviados | entregues | respostas | taxa_resposta | promotores | neutros | detratores | NPS | temas_mais_citados Fórmulas: - taxa_resposta = respostas ÷ entregues - NPS = (promotores ÷ respostas) - (detratores ÷ respostas), multiplicado por 100 - CSAT = respostas positivas ÷ respostas ``` Os enviados e entregues vêm do relatório de entrega do disparo. Notas e comentários vêm do seu atendimento ou CRM. Para ler esses números ao longo do tempo, use o guia de [métricas de campanha de WhatsApp](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/blog/metricas-de-campanha-de-whatsapp) e [como atender as respostas do disparo](https://www.adprotecnologia.com.br/disparo-em-massa/como-atender-as-respostas-do-disparo). ## Que cuidados e regras valem para a pesquisa? - **Opt-in e saída.** Só pesquise quem aceitou receber mensagens e respeite o pedido de parar, dentro ou fora do WhatsApp. - **LGPD.** Nota e comentário são dados pessoais ligados a um cliente. Use para melhorar o atendimento, que foi o motivo informado. Veja [LGPD no disparo em massa](https://www.adprotecnologia.com.br/disparo-em-massa/lgpd-no-disparo-em-massa). - **Limite de marketing por pessoa.** Pesquisa de marketing entra no limite que a Meta aplica a cada cliente. Evite pesquisar a mesma pessoa várias vezes no mês. - **Saúde.** Clínicas podem perguntar sobre o atendimento, a recepção e a pontualidade. A política da Meta restringe pedir ou enviar informação de saúde quando a regulação proíbe, então não peça relato de sintoma, exame ou tratamento. - **Sem incentivo enganoso.** Prêmio por nota alta distorce o resultado. Se oferecer algo por responder, deixe claro que independe da nota. ## Que erros fazem a pesquisa de satisfação falhar? - Tentar colocar 11 notas em botões, que o WhatsApp não exibe de uma vez. - Enviar muito tempo depois do fato, quando o cliente já esqueceu. - Fazer perguntas longas na primeira mensagem. - Não responder a nota baixa, o que piora a relação. - Chamar de utilidade uma pesquisa genérica ou com cupom, e ter o template recategorizado. - Não ter ninguém para ler as respostas abertas. ## Como a AD PRO faz o disparo da pesquisa? > **Como a AD PRO faz:** Você envia a lista de clientes, a pergunta e a escala escolhida (CSAT com botões ou NPS por número). A AD PRO tira duplicados, valida os números, padroniza DDI e DDD e revisa se o texto combina com a categoria planejada, e no teste em números reais você vê se os botões aparecem inteiros no celular. Aprovado, o disparo sai pela API oficial do WhatsApp, da estrutura da AD PRO, em lotes e no horário combinado, com a Nexor Company, parceira do mesmo grupo. Você garante que a base autorizou receber mensagens da sua empresa, e a AD PRO orienta sobre opt-in e saída. Notas e comentários podem ir para o seu time, para o seu CRM ou para o fluxo combinado, e o cálculo do NPS ou do CSAT fica com a sua equipe, na planilha acima. O relatório de entrega mostra quantas pesquisas chegaram, que é a base da taxa de resposta. O [portal de disparos](https://www.adprotecnologia.com.br/disparo-em-massa/portal-de-disparos) guarda o template, então a próxima rodada de pesquisa troca só a base. Veja também o [serviço de disparo em massa](https://www.adprotecnologia.com.br/disparo-em-massa/servico-de-disparo-em-massa) e, se ainda não tem CRM para receber as respostas, a [implementação de CRM](https://www.adprotecnologia.com.br/crm/implementacao-de-crm). ## Perguntas frequentes ### Dá para fazer NPS de 0 a 10 com botões no WhatsApp? Não de forma direta. O template tem no máximo 10 botões de resposta rápida, e o NPS tem 11 notas. Use a resposta por número, em que o cliente digita a nota, ou faça em duas etapas, com três botões e a pergunta de 0 a 10 dentro da janela de 24 horas. ### A pesquisa de satisfação é template de utilidade? Pode ser, se for sobre um pedido ou atendimento específico e não tiver conteúdo promocional. A pesquisa genérica não é utilidade, e a que traz cupom ou oferta é marketing. A Meta decide a categoria final. ### Preciso de consentimento para mandar pesquisa pelo WhatsApp? Sim. A política da Meta exige que o cliente tenha dado o número e aceitado receber mensagens da empresa. O pedido de saída precisa ser respeitado. A pesquisa não tem exceção a essa regra. ### Quando enviar a pesquisa depois do atendimento? Logo depois do fato, no mesmo dia ou no dia seguinte, quando o cliente ainda lembra. A Meta não define prazo. Teste datas diferentes em lotes menores e compare a taxa de resposta antes de enviar para toda a base. ### A AD PRO calcula o NPS e o CSAT para mim? A AD PRO dispara a pesquisa e entrega o relatório de entrega, com total enviado, entregues e evidências. As respostas vão para o seu time ou CRM, e o cálculo da nota fica com a sua equipe. A planilha deste guia ajuda a fazer a conta. ## Fontes - [Meta: categorização de templates (marketing, utilidade, autenticação)](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/template-categorization), conferido em 2026-10-31 - [Meta: componentes do template (corpo, rodapé, botões, mídia)](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/components), conferido em 2026-10-31 - [Meta: preços do WhatsApp Business Platform (cobrança por mensagem entregue e janela de 24 horas)](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing), conferido em 2026-10-31 - [Meta: limite de mensagens de marketing por pessoa (erro 131049)](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/marketing-templates/per-user-limits/), conferido em 2026-10-31 - [Meta: como obter opt-in no WhatsApp](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/getting-opt-in), conferido em 2026-10-31 - [WhatsApp Business: política de mensagens (atualizada em 23/09/2026)](https://business.whatsapp.com/policy), conferido em 2026-10-31 - [Planalto: Lei 13.709/2018 (LGPD)](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/l13709.htm), conferido em 2026-10-31 --- AD PRO Tecnologia LTDA, CNPJ 68.425.611/0001-15, São Paulo/SP. 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