Cliente fala com um vendedor diferente toda vez: regra de dono, carteira e histórico

O cliente conversa com Rafael na segunda, volta na quarta e é atendido por Camila, que pergunta tudo de novo. Ele se irrita e a venda esfria. Quase sempre não é falta de boa vontade: é falta de uma regra que diga de quem é aquele cliente. Este texto trata dessa regra. A divisão de leads novos entre vendedores já está em distribuição automática de leads; aqui o assunto é o que acontece depois, quando o cliente volta.

Por que o cliente fala com um vendedor diferente a cada contato?

Porque o sistema de distribuição trata cada mensagem como um lead novo. Sem dono registrado no contato, a conversa volta para a fila e quem estiver livre atende. Seis situações explicam a maior parte dos casos.

• Rodízio puro: toda mensagem entra no rodízio, inclusive a de quem já está em negociação.
• Dono só no negócio: o responsável existe no cartão da venda, mas o cliente volta por outro canal e cai no contato sem dono.
• Cobertura sem regra: o dono está de folga e ninguém sabe quem cobre nem devolve depois.
• Conversa no celular pessoal: o vendedor atende fora do sistema, e o histórico não existe para os outros.
• Saída do vendedor: a carteira dele nunca foi redistribuída (veja o que fazer quando o vendedor sai da empresa).
• Falta de passagem: quando a troca é necessária, ela não leva o resumo do que foi combinado.

O dono deve ser do contato, do negócio ou da conta?

Para o cliente, quem importa é a pessoa que o atende, então o dono precisa existir no contato, e não só na venda. O dono do negócio decide a etapa da proposta; o dono do contato garante que quem volta encontre o mesmo rosto. Em geral os dois coincidem.

Quando o dono do cliente pode mudar e quem decide?

O dono só muda por uma regra escrita, nunca por quem estiver livre. A tabela mostra os casos mais comuns e o que fazer em cada um. Quem decide as exceções é o gestor comercial, e toda troca fica registrada no cartão.

Como configurar a regra de dono no CRM, passo a passo?

A configuração tem seis passos, na ordem abaixo. O site oficial do DataCrazy cita fila, distribuição e SLA no multiatendimento e automação por etapa nos funis. A AD PRO combina essas peças para montar a regra de dono e confere na implementação o que cada plano permite.

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   Crie o campo “responsável” no contato

   O dono passa a existir na pessoa, e não só na venda. Preencha-o para os clientes que já têm histórico.

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   Distribua só o que é novo

   A distribuição automática vale para contato sem dono. Quem já tem dono vai direto para ele.

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   Mande o retorno de volta ao dono

   Quando o cliente escreve de novo, a conversa aparece para o dono e só vai para a fila se o prazo de resposta estourar.

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   Cadastre o suplente de cada vendedor

   Assim a ausência não deixa a conversa sem rosto. O suplente avisa ao cliente que está cobrindo.

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   Fixe o prazo de devolução

   Contato sem movimento além do prazo volta à fila geral, para a carteira não virar depósito.

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   Mostre o histórico a quem assume

   Quem recebe um cliente de outro vendedor lê as notas antes de responder (veja como transferir atendimento no WhatsApp).

Quando trocar de vendedor é bom para o cliente?

Trocar faz sentido quando o assunto muda para outra especialidade, quando o cliente pede ou quando o dono não consegue atender. O erro não é a troca, é a troca sem aviso e sem resumo. Feita com nota de passagem, ela pode até melhorar o atendimento.

O que o gestor acompanha para a regra funcionar?

Quatro números mostram se a regra está sendo seguida: contatos sem dono, retornos que passaram pela fila, trocas de dono por mês e a carteira de cada vendedor. O BI interno do DataCrazy cita conversão por vendedor, origem e produto, e a AD PRO ajusta os painéis ao que você quer acompanhar.

1. CADA CONTATO TEM UM DONO. Contato sem dono é tratado como lead novo.
2. DONO DEFINIDO NA PRIMEIRA CONVERSA. Quem recebe pela distribuição fica com o contato.
3. RETORNO DE CLIENTE VAI PARA O DONO. Nunca pelo rodízio.
4. AUSÊNCIA: o suplente de [vendedor] é [nome]. Ele avisa ao cliente que está cobrindo.
5. PRAZO DE RESPOSTA: [minutos] em horário comercial. Se estourar, a conversa vai para o suplente e o gestor é avisado.
6. DEVOLUÇÃO À FILA: contato sem interação por [dias] volta à distribuição.
7. TROCA DE DONO: só por decisão do gestor, com motivo registrado e nota de passagem.
8. SAÍDA DE VENDEDOR: carteira redistribuída em até [1] dia útil.
9. PROIBIDO: atender cliente pelo celular pessoal fora da central.
REVISÃO: [gestor] confere contatos sem dono toda [dia da semana].

Quem configura carteira e dono do cliente no Brasil?

A AD PRO Tecnologia, parceira Premier homologada do DataCrazy, desenha a regra de dono com você, configura carteira, distribuição, suplente e prazos, migra o histórico e treina o time, com suporte próximo depois. O serviço está em implementação do DataCrazy. Para organizar o processo comercial antes de configurar, veja consultoria de CRM. Se a queixa é de conversa sem resposta, leia também cliente reclama que não foi respondido.