Reclamação no Reclame Aqui: como responder, em que ordem e com que modelo

Receber uma reclamação no Reclame Aqui pesa, mas a plataforma também é uma vitrine: quem pesquisa a empresa antes de comprar lê a resposta tanto quanto a queixa. Uma resposta cuidadosa pode transformar um problema em prova de que a empresa resolve.

As regras da plataforma abaixo vêm do manual da Área da empresa, conferido em 31 de outubro de 2026; o passo a passo de resposta é a prática que recomendamos. Elas mudam com o tempo, então use esta página como roteiro e confirme os critérios na Área da empresa. O texto não é aconselhamento jurídico.

O que acontece depois que a reclamação é postada?

A reclamação entra como não respondida e a empresa pode responder pela aba Reclamações da Área da empresa. A partir daí, ela passa por estados que mostram se foi respondida, se houve réplica e como o consumidor avaliou a solução.

O manual explica que a reclamação só é encerrada quando o consumidor faz a avaliação final. Por isso, resolver o problema vem antes de pedir a nota.

Em quanto tempo a empresa deve responder?

O manual não fixa um prazo de resposta. Ele trata de quando o consumidor pode avaliar: se a empresa não responde em até 30 dias, a reclamação pode ser avaliada. Para empresas com índice de resposta baixo, esse prazo cai para 3 dias.

• Prazo da plataforma: 30 dias para a reclamação poder ser avaliada sem resposta; 3 dias para empresas com Índice de Resposta abaixo de 50 em cada 100, segundo o manual.
• Consequência: reclamação avaliada sem resposta fica registrada como não atendida e pesa no Índice de Resposta, mesmo com uma consideração final publicada depois.
• Prazo recomendado internamente: responda em até um dia útil. É uma recomendação nossa, não uma regra da plataforma: quanto mais cedo a empresa age, menos a queixa se espalha.

Como responder uma reclamação em 6 passos?

A ordem importa: fale primeiro com o consumidor em contato direto e só depois publique a resposta, contando o que foi feito. Quem lê a página vê uma solução, não uma promessa.

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   Leia a reclamação inteira, mais de uma vez

   Anote cada ponto levantado: o pedido, a data, o valor, o que o consumidor já tentou. Uma resposta que ignora um ponto vira réplica.

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   Levante o histórico no CRM

   Conversas, pedidos, protocolos e quem atendeu. A resposta precisa bater com o que aconteceu de verdade.

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   Faça contato direto com o consumidor

   Por canal privado (WhatsApp, telefone ou e-mail), a pessoa certa se apresenta, ouve, alinha o que será feito e combina o prazo. Use a mensagem pronta mais abaixo.

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   Resolva ou combine uma solução cumprível

   Prometa só o que a empresa consegue cumprir. Um prazo realista vale mais do que um prazo curto que será descumprido.

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   Publique a resposta pública

   Contextualize, esclareça as dúvidas e resuma o que foi feito, sem dado pessoal e sem texto padrão.

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   Acompanhe a réplica e peça a avaliação

   Leia cada réplica, verifique pendências e, quando o problema estiver de fato resolvido, peça a avaliação pelo botão da plataforma. O manual orienta usar esse botão só depois da solução e permite reenviar o lembrete uma vez a cada 15 dias.

Que modelo de resposta pública usar?

Uma resposta pública boa tem quatro partes curtas: reconhece o problema, explica o que aconteceu, diz o que foi feito e deixa o próximo passo. Escreva para o consumidor e para o próximo cliente que vai ler.

Olá, [primeiro nome]. Obrigado por registrar o que aconteceu com [produto ou serviço].

1. RECONHECIMENTO
Entendemos que [descrever o problema em uma frase] e lamentamos o transtorno.

2. O QUE ACONTECEU
Pelo que apuramos, [explicação objetiva, sem culpar o cliente e sem excesso de detalhe].

3. O QUE FIZEMOS
Conversamos com você por [canal] em [data] e combinamos [solução]. [Prazo e responsável.]

4. PRÓXIMO PASSO
Se algo ainda estiver pendente, nosso contato é [canal e nome]. Ficamos à disposição.

[Nome], [função], [empresa]

Olá, [nome], aqui é [seu nome], da [empresa]. Vi o seu registro no Reclame Aqui sobre [assunto] e quero resolver diretamente com você. Pode me contar o que aconteceu do seu ponto de vista? Já estou com o seu pedido em mãos e retorno ainda hoje com a solução ou com um prazo claro.

Olá, [nome]. Confirmamos que [solução] foi concluída em [data]. Se estiver tudo certo, ficaríamos gratos se avaliasse o atendimento no Reclame Aqui. Se algo ainda precisar de ajuste, me avise por aqui que cuido pessoalmente.

O que fazer em cada tipo de reclamação?

A postura muda conforme a reclamação tenha ou não fundamento. Em todos os casos, o tom é respeitoso e a resposta é pública, objetiva e escrita para aquele caso, nunca genérica.

O que pesa na reputação da empresa no Reclame Aqui?

A reputação só aparece depois de pelo menos 10 reclamações avaliadas e é calculada em períodos de 6 e 12 meses, segundo o manual da Área da empresa. A regra mais dura é a do Índice de Resposta: quem não passa de 50 em cada 100 fica automaticamente como Não recomendada.

• Índice de Resposta: a parte das reclamações respondidas. Reclamação avaliada sem resposta continua contando contra ele, mesmo com uma consideração final publicada depois.
• Períodos: 6 meses, 12 meses, ano anterior, o ano antes dele e um geral de até 3 anos. Os períodos de 6 e 12 meses avançam no dia 1º de cada mês.
• Atualização: mudanças nas reclamações contadas aparecem em até 24 horas.
• Demais critérios: o próprio manual aponta a página de critérios de reputação do Reclame Aqui. Confira lá antes de tomar decisões em cima de faixas e indicadores.

O efeito prático é claro: responder tudo, resolver de fato e pedir a avaliação só depois da solução são as três alavancas que a empresa controla.

Como organizar as reclamações no CRM?

Trate cada reclamação como um caso com dono, prazo e etapas, num funil próprio. Assim nada fica esquecido e o histórico do cliente aparece completo para quem vai responder.

No DataCrazy, o funil vira um Kanban com automação por etapa, e o multiatendimento tem fila, distribuição e SLA, para que a reclamação não fique parada. A AD PRO, parceira Premier e implementadora do DataCrazy, monta esse funil na implementação, com o suporte próximo e a comunidade do DataCrazy ao alcance do seu time. Para o desenho do pós-venda, veja funil de pós-venda no CRM e SLA de atendimento.

Quais erros pioram uma reclamação?

O que mais pesa contra a empresa é o silêncio, o texto padrão e a promessa que não se cumpre. Esses seis erros se repetem em respostas ruins.

• Responder com texto igual para todos. Quem pesquisa a empresa percebe a cópia na hora.
• Publicar dado pessoal do cliente (CPF, endereço, telefone) na resposta. Em dúvida, mantenha o detalhe no canal privado e veja LGPD no CRM.
• Acusar o consumidor ou discutir em público.
• Prometer um prazo que a empresa não controla.
• Pedir a avaliação antes de resolver. O manual orienta pedir só depois da solução.
• Deixar a reclamação sem resposta e esperar o prazo de avaliação. Ela fica registrada como não atendida.

Para pedir avaliações positivas de clientes satisfeitos em outras vitrines, veja como pedir avaliação no Google.