Neste conteúdo (8 partes)
O horário de atendimento costuma ser definido por hábito: o mesmo do balcão, o mesmo do escritório, o que o dono consegue cumprir. O WhatsApp, porém, recebe mensagens depois do expediente, no sábado e no feriado, e cada uma é uma pessoa esperando. A pergunta útil não é “até que horas devo atender”, e sim “quanto vale cada hora a mais”.
Aqui você encontra um método para decidir com os dados da própria empresa, três desenhos de cobertura, o plano para feriados e um exemplo resolvido com a Móveis Cedro, empresa fictícia. Os números do exemplo são hipóteses para mostrar a conta.
O que medir antes de decidir o horário?
Meça quando as pessoas escrevem, e não quando você atende. Pegue de duas a quatro semanas de conversas e conte quantas conversas novas chegaram em cada faixa horária. Com isso, a decisão deixa de ser opinião.
- Liste as conversas novas das últimas semanas, com dia e hora da primeira mensagem do cliente.
- Agrupe por faixa: antes do expediente, durante, depois e madrugada. Separe dia útil, sábado e domingo.
- Divida cada faixa pelo número de dias medidos, para saber a média de conversas novas por hora, por dia.
- Anote quantas dessas conversas viraram venda ou atendimento resolvido, mesmo que seja uma estimativa.
Se o seu sistema não entrega esse recorte pronto, uma planilha com a data e a hora de cada primeira mensagem já serve. Outros números úteis estão em indicadores de atendimento no WhatsApp.
Quando vale estender o horário de atendimento?
Vale quando o valor das conversas novas daquela hora supera o custo de ter alguém atendendo. A conta usa três números: quanto vale uma conversa nova, quanto custa uma hora de atendente e quantas conversas chegam naquela hora por dia.
| Faixa horária | Conversas novas em 14 dias | Média por dia | Passa do ponto de equilíbrio? |
|---|---|---|---|
| 9h às 18h (expediente atual) | 301 | 21,5 | Já coberta |
| 18h às 19h | 31 | 2,2 | Sim |
| 19h às 20h | 22 | 1,6 | Sim |
| 20h às 21h | 12 | 0,9 | Não |
| 21h às 22h | 9 | 0,6 | Não |
| 22h às 9h | 37 | 2,6 no total, espalhadas em 11 horas | Não, por hora |
Como o ponto de equilíbrio saiu da conta abaixo (1 conversa por hora, por dia), a Móveis Cedro estende o atendimento até as 20h. Da faixa das 20h em diante, usa mensagem de ausência e retomada pela manhã. Os valores a seguir também são hipotéticos.
1. Valor de uma conversa nova Fecham 1 em cada 5 conversas. Margem de R$ 300 por venda. Valor = 300 / 5 = R$ 60 por conversa nova. 2. Quanto dessa conversa se perde sem resposta na hora Suponha que metade espera até o dia seguinte e fecha mesmo assim. Valor em risco = R$ 60 / 2 = R$ 30 por conversa. 3. Custo de uma hora de atendente Salário e encargos divididos pelas horas trabalhadas = R$ 30 por hora. 4. Ponto de equilíbrio Conversas por hora, por dia = custo da hora / valor em risco = 30 / 30 = 1. 5. Regra Estenda enquanto a hora seguinte tiver 1 conversa nova por dia ou mais. SEUS NÚMEROS Valor da conversa: [____] Parcela que se perde: [____] Custo da hora: [____] Ponto de equilíbrio: [____] conversa(s) por hora, por dia
Três desenhos de cobertura que se combinam
Três, e eles se combinam. O horário fixo é o mais simples, o turno estendido cobre as horas de pico fora do expediente e a ausência com retomada protege o resto. A maioria das empresas pequenas usa o primeiro com o terceiro.
| Desenho | Como funciona | Serve quando | Atenção |
|---|---|---|---|
| Horário fixo | Todos atendem no mesmo período, de segunda a sexta ou sábado | Equipe pequena e demanda concentrada no expediente | Publicar o horário no perfil e na mensagem de ausência |
| Turno estendido | Uma pessoa ou escala cobre as horas de pico depois do expediente | A conta mostra volume acima do ponto de equilíbrio | Escala escrita, com substituto, para não depender de uma pessoa |
| Ausência e retomada | Mensagem automática fora do horário e retomada às 8h, com lista das conversas da noite | Volume baixo à noite, mas que não pode ser ignorado | A retomada precisa acontecer de fato, na primeira hora |
1. Abrir a lista de conversas que chegaram desde o fim do expediente 2. Ordenar: pedido de orçamento primeiro, dúvida simples depois 3. Responder cada uma pelo nome, com a mensagem: "Bom dia, [NOME]! Aqui é da [EMPRESA]. Vi sua mensagem de ontem à noite sobre [ASSUNTO]. Já te ajudo: [PERGUNTA OU RESPOSTA]." 4. Marcar as respondidas e deixar um responsável para as que dependem de outro setor 5. Conferir no fim da primeira hora se sobrou alguma sem resposta
Como configurar o horário no WhatsApp Business?
No aplicativo WhatsApp Business, o horário de atendimento fica no perfil comercial, e a mensagem de ausência pode ser programada para sempre, para períodos personalizados ou para fora do horário de expediente. Por isso, defina o horário no perfil antes de programar a ausência: é ele que diz ao app quando a empresa está fechada.
- 1Defina o horário no perfil comercial
Marque os dias e horas de abertura. É o que o cliente vê antes de escrever.
- 2Ative a mensagem de ausência
Em Ferramentas comerciais, ative o envio e escreva o texto. Modelos prontos estão em mensagem de ausência no WhatsApp.
- 3Escolha o envio programado
Use “fora do horário de expediente” para que a mensagem acompanhe o perfil, ou períodos personalizados para feriados e eventos.
- 4Escolha quem recebe
Todos, ou só quem não está nos seus contatos, ou todos menos alguns. Para clientes frequentes, o recomendado é uma mensagem diferente.
- 5Teste com outro número
Mande uma mensagem de fora do horário e confira se o texto saiu e se o horário no perfil está certo.
O que fazer em feriados e aos sábados?
Trate o feriado como um mini-projeto de três mensagens: o aviso na véspera, a ausência no dia e a retomada na volta. No sábado, a decisão é a mesma da conta acima, só com os números do sábado.
- Duas semanas antes: anote os feriados do trimestre e o horário de cada um, ajustando o perfil.
- Na véspera: publique um aviso no perfil e envie uma mensagem aos clientes com negociação aberta, dizendo quando volta.
- No dia: deixe a ausência programada por período personalizado, com a data de retorno, e um canal para urgência se houver.
- Na volta: faça a retomada da manhã como no roteiro acima. Feriado prolongado acumula conversas, então separe mais gente para essa primeira hora.
Para sábado, compare o volume da conta com o de um dia útil. Muitas empresas descobrem que meio período é suficiente, e outras que o sábado é o melhor dia de vendas. A medição responde.
Como fica uma cobertura estendida por canal, na prática?
Um bom exemplo é o próprio suporte do DataCrazy, que o site oficial descreve assim: SLA de 5 minutos, chat das 9h às 22h, aos sábados das 14h às 21h, Meet de segunda a sexta das 10h às 18h e comunidade de clientes no WhatsApp. Repare que cada canal tem seu horário, e o horário vale para o canal, e não para a empresa inteira.
A lição para a sua operação: divida a cobertura por canal e por tipo de assunto. Orçamento pode ter horário estendido, e suporte técnico pode ter horário mais curto. O texto sobre SLA de atendimento mostra como escrever esse prazo por canal.
A regra nova do SAC muda o horário de atendimento?
Depende do setor. Segundo a Teletime e o escritório Mattos Filho, o Decreto 13.135/2026 (publicado em 13 de outubro e em vigor em 2 de novembro de 2026) fixa atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, para serviços regulados pelo governo federal. Ele não vale automaticamente para todo comércio, e o texto oficial deve ser lido no Diário Oficial.
Para uma pequena empresa fora dos setores regulados, o decreto serve como referência: se o seu cliente espera encontrar uma pessoa entre as 8h e as 20h, esse é um bom ponto de partida para a conta acima. Se o seu negócio é regulado, confirme com quem cuida da conformidade na empresa.
Perguntas frequentes
Qual é o melhor horário de atendimento no WhatsApp?
Depende de quando os seus clientes escrevem. Conte as conversas novas por faixa horária durante algumas semanas e estenda o atendimento nas horas em que o valor das conversas supera o custo de ter alguém respondendo.
Preciso atender no WhatsApp fora do horário comercial?
Não precisa atender, mas precisa responder. Uma mensagem de ausência com o horário de volta e uma retomada na primeira hora do dia seguinte mantêm o cliente informado e dão tempo para a equipe.
Como colocar o horário de atendimento no WhatsApp Business?
Edite o perfil comercial e marque os dias e horas de abertura. Depois, em Ferramentas, programe a mensagem de ausência para fora do horário de expediente, que acompanha o horário definido no perfil.
Como avisar o cliente sobre atendimento em feriado?
Avise na véspera quem tem negociação aberta, programe a mensagem de ausência por período personalizado com a data de retorno e faça a retomada na primeira hora do primeiro dia útil.
Vale a pena atender aos sábados pelo WhatsApp?
Vale se a conta do sábado fechar: conversas novas por hora, valor de cada conversa e custo da pessoa. Muitas empresas atendem meio período no sábado e usam a ausência com retomada no domingo à noite ou na segunda cedo.
O novo decreto do SAC obriga a atender das 8h às 20h?
Segundo a Teletime e a Mattos Filho, o Decreto 13.135/2026 prevê atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, para serviços regulados pelo governo federal, a partir de 2 de novembro de 2026. Para outros setores, o texto não se aplica automaticamente.
- Central de ajuda do WhatsApp, como utilizar mensagens de ausência (envio programado e fora do horário de expediente) (consultado em 21/10/2026)
- Central de ajuda do WhatsApp, como editar o perfil comercial (horário de atendimento) (consultado em 21/10/2026)
- DataCrazy, site oficial (multiatendimento com fila, distribuição e SLA; suporte e comunidade) (consultado em 21/10/2026)
- Teletime, decreto do atendimento ao consumidor (13/10/2026) (consultado em 21/10/2026)
- Mattos Filho, novo Decreto do SAC e as regras de atendimento a partir de novembro de 2026 (consultado em 21/10/2026)