Marketing de relacionamento na prática: o que fazer a partir desta semana

O que é marketing de relacionamento, em uma frase?

É tratar cada cliente como alguém que vai comprar de novo, e agir de acordo: lembrar dele, falar com ele no momento certo e resolver o que deu errado. O oposto é o marketing de venda única, que mede sucesso pela próxima venda e esquece o cliente depois do pagamento.

Não existe empresa 100 por cento de um lado ou do outro. Uma loja precisa atrair cliente novo sempre. A diferença está em quanto do tempo do time vai para quem já conhece a marca, e se esse tempo tem método ou depende da memória de alguém.

Para quem o marketing de relacionamento rende mais?

Rende mais para negócios em que o cliente pode comprar de novo, indicar ou contratar algo complementar: salão, clínica, ótica, pet shop, escola, confeitaria, loja de bairro, assinatura, serviço recorrente. Nesses casos, cada cliente perdido custa caro, porque leva junto as compras futuras.

Rende menos quando a compra acontece uma vez na vida e o cliente quase não convive com outros compradores. Mesmo assim, a indicação continua valendo: quem comprou um imóvel ou fez uma cirurgia conhece outras pessoas que vão precisar do mesmo.

Quais são as 7 ações de marketing de relacionamento para pequena empresa?

As sete ações abaixo cabem em empresa com um a dez atendentes e não pedem verba de mídia. Os exemplos usam a Doce Ofício, uma confeitaria fictícia que recebe encomendas de bolos pelo WhatsApp e pelo Instagram.

1. Junte as conversas num histórico só

Se a cliente pediu orçamento pelo Instagram e fechou pelo WhatsApp, as duas conversas precisam estar no mesmo cadastro. Sem isso, quem atende na próxima vez pergunta tudo de novo. No DataCrazy, WhatsApp, Instagram e Facebook entram no mesmo multiatendimento; o efeito prático está em WhatsApp e Instagram no mesmo lugar.

2. Guarde a data que importa para o cliente

Na Doce Ofício, a data que importa não é o aniversário da cliente: é o aniversário do filho para quem ela encomendou o bolo. Um campo Data da festa e um lembrete 20 dias antes do ano seguinte valem mais do que qualquer promoção. Textos para datas pessoais estão em mensagem de aniversário para clientes.

3. Responda rápido e com dono

Relacionamento começa no primeiro atendimento. Cada conversa precisa de um responsável e de um prazo de resposta. O DataCrazy tem fila, distribuição e SLA no multiatendimento, o que mostra quem está esperando há mais tempo.

4. Acompanhe depois da entrega

Uma mensagem no dia seguinte à festa (“o bolo chegou do jeito que você imaginou?”) mostra que a confeitaria se importa com o resultado, e não só com o pagamento. Se algo deu errado, você descobre a tempo de resolver. A sequência completa está em automação de pós-venda no WhatsApp.

5. Mande conteúdo para o grupo certo

Clientes de bolo infantil e clientes de doces para casamento querem coisas diferentes. Separe a base por interesse e mande para cada grupo só o que faz sentido. Os critérios estão em segmentação de clientes.

6. Peça indicação no melhor momento

O melhor momento é logo depois de um elogio espontâneo. Registre o elogio no cadastro e peça a indicação na mesma conversa, com uma frase pronta para a cliente encaminhar. O passo a passo está em como pedir indicação de clientes.

7. Ouça e mostre o que mudou

Faça uma pergunta curta depois da entrega (de 0 a 10, o quanto indicaria a confeitaria; o NPS é só uma das formas) e, quando uma sugestão virar mudança, conte para quem sugeriu. Fechar esse ciclo mostra ao cliente que a opinião dele foi levada a sério.

Qual é o papel do CRM no marketing de relacionamento?

O CRM é a memória da empresa: guarda quem é o cliente, o que comprou, o que conversou e quando falar de novo. Sem ele, as sete ações dependem de alguém lembrar, e ninguém lembra de 800 clientes. A tabela separa o que o sistema faz do que continua sendo trabalho de gente.

Duas leituras do BI interno do DataCrazy ajudam a acompanhar o resultado: o LTV, que mostra quanto cada cliente rendeu ao longo do tempo, e a conversão por origem, que mostra de onde vêm os clientes que mais voltam. Para quem quer ver o lado estratégico, o guia de CRM de marketing mostra como o time de marketing usa esses dados.

Como fazer marketing de relacionamento pelo WhatsApp sem virar spam?

Fale só com quem autorizou, só com motivo e com saída fácil. Pela política do WhatsApp Business, a empresa só inicia conversa com quem deu permissão, e precisa respeitar qualquer pedido para parar, feito no WhatsApp ou fora dele.

• Peça a permissão no momento da compra e registre de onde ela veio, como ensina o guia de opt-in no WhatsApp.
• Mensagem com motivo: “seu pedido”, “sua data”, “sua revisão”. Promoção genérica para a base inteira é o que mais gera bloqueio.
• Uma ação por mensagem: responder, agendar ou avaliar. Nunca as três juntas.
• Toda mensagem fora de uma conversa aberta oferece a saída (“responda SAIR”) e a saída é cumprida.
• O tom é de pessoa: nome de quem escreve, frase curta, sem caixa-alta. O guia de atendimento humanizado no WhatsApp mostra exemplos.

Por onde começar? Um plano de 90 dias

Comece pelo que já existe: a base de clientes e as conversas. Em três meses dá para sair do zero e ter quatro das sete ações rodando. O plano abaixo é um ponto de partida para adaptar.

DIAS 1 A 15: ARRUMAR A CASA
[ ] Juntar os contatos de celulares, planilhas e Instagram numa base só
[ ] Criar os campos: origem, data da última compra, interesse, data que importa, permissão de contato
[ ] Definir quem é dono de cada conversa e o prazo de resposta

DIAS 16 A 30: PÓS-VENDA
[ ] Escrever a mensagem do dia seguinte à entrega
[ ] Escrever a pergunta de 0 a 10 com espaço para comentário
[ ] Ligar as duas à etapa Entregue do funil

DIAS 31 A 60: DATAS E GRUPOS
[ ] Preencher a data que importa dos clientes dos últimos 12 meses
[ ] Programar o lembrete [20] dias antes de cada data
[ ] Separar a base em [3] grupos por interesse e escrever 1 conteúdo útil para cada

DIAS 61 A 90: INDICAÇÃO E REVISÃO
[ ] Criar a frase de pedido de indicação para usar depois de elogios
[ ] Registrar quem indicou quem
[ ] Reunião de 30 minutos: quais mensagens tiveram resposta, quais geraram pedido de saída, o que cortar

INDICADORES PARA ACOMPANHAR
Clientes que compraram 2 vezes ou mais no trimestre: [ ]
Indicações recebidas: [ ]
Pedidos de saída: [ ]

As mensagens programadas do plano formam uma régua de relacionamento. Quando a base estiver organizada, um programa de pontos ou de benefícios pode entrar como reforço, como mostra o guia de fidelização de clientes.

Quando o marketing de relacionamento não resolve?

Quando o problema está no produto ou na entrega. Mensagem bonita não segura cliente que recebeu o bolo atrasado duas vezes. Antes de investir em contato, confira se as reclamações mais comuns estão resolvidas.

Também não resolve sozinho a falta de cliente novo. Uma empresa com 40 clientes na base precisa primeiro de gente entrando, e o relacionamento vem para segurar quem entrou. As duas frentes andam juntas; o erro é esperar que uma substitua a outra.