Do feeling ao processo: como escrever o jeito de vender da empresa em uma página

Em muita pequena empresa, o processo de vendas mora na cabeça do dono. Ele sabe quando ligar, o que oferecer, quando insistir e quando largar. Funciona enquanto ele vende. No dia em que contrata o segundo vendedor, descobre que ninguém sabe fazer igual. A boa notícia é que não é preciso inventar nada: o processo já existe, só não está escrito.

Este guia mostra como escrevê-lo em uma página, usando as vendas que você já fechou, e como levar essa página para dentro do CRM. É o mesmo caminho que a AD PRO faz com clientes na implementação, antes de configurar qualquer funil.

Por que escrever o processo em uma página só?

Porque uma página se lê, se discute e se corrige. Um manual de 30 páginas ninguém abre. O que importa é que cada etapa tenha dono, regra de entrada, regra de saída e um lugar onde o resultado é registrado.

• Novo vendedor produtivo mais cedo, porque lê o caminho em vez de adivinhar.
• Gestor com o que cobrar, porque a etapa e o prazo estão definidos.
• CRM configurado com sentido, porque cada etapa do funil tem um critério claro.

Como escrever o processo a partir das últimas 20 vendas?

Olhando para trás, e não para um modelo pronto. As vendas que já aconteceram mostram o caminho real da sua empresa, que quase nunca coincide com o caminho que o dono acha que ela faz.

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   Separe as 20 últimas vendas ganhas

   Pegue as 20 mais recentes, de preferência de vendedores diferentes. Se tiver menos de 20, use todas.

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   Reconstrua a linha do tempo de cada uma

   Em uma linha por venda, escreva os marcos: quando o contato chegou, o que foi perguntado, quando saiu o orçamento, quando o cliente decidiu e quando pagou. Use o histórico do WhatsApp para isso.

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   Marque o que se repete

   Os marcos que aparecem em quase todas as vendas viram etapas. Os que aparecem em uma ou duas são exceção e ficam de fora.

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   Dê nome de ação a cada etapa

   Prefira verbos: “qualificar”, “enviar orçamento”, “combinar prazo”, “receber pagamento”. Evite nomes vagos como “andamento”.

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   Preencha cinco campos por etapa

   Dono, critério de entrada, critério de saída, prazo máximo e onde se registra. O modelo abaixo mostra como.

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   Olhe as 10 últimas perdidas

   Veja em que etapa cada uma parou. Esse é o ponto que mais merece atenção no processo. Os motivos podem ser classificados em motivos de perda no CRM.

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   Teste por duas semanas e corrija

   Use a página nas vendas reais, anote o que não coube e ajuste. Só então leve para o CRM.

Como fica um processo de vendas escrito e preenchido?

Veja o exemplo do Ladrilho Reformas (empresa fictícia), que faz reformas residenciais e recebe contatos pelo WhatsApp e por indicação. O processo cabe em seis etapas, com os campos da seção anterior.

PROCESSO DE VENDAS DE [EMPRESA], versão [data]
Para quem é este processo: [tipo de cliente que a empresa atende]
De onde chegam os contatos: [anúncio, site, indicação, balcão]
Quanto tempo leva, em média, de contato a pagamento: [dias]

ETAPA 1: [verbo + resultado]
  Dono: ______
  Entra quando: ______
  Sai quando: ______
  Prazo máximo: ______
  Onde registra: ______

ETAPA 2: [...]
  (repita para cada etapa, de 4 a 8)

QUANDO O CLIENTE SOME
  Quem retoma, depois de quantos dias e por qual canal: ______

QUANDO PERDEMOS
  Motivo registrado em: ______ (lista fechada de 6 a 8 motivos)

O QUE NÃO FAZEMOS
  [tipo de pedido que a empresa recusa ou encaminha]

REVISÃO
  Revisar a cada: [trimestre]. Responsável: ______

Se estiver em dúvida sobre quantas etapas usar, veja quantas etapas deve ter um funil de vendas. Na prática, quatro a oito etapas cobrem a maioria das pequenas empresas.

Como levar o processo escrito para dentro do CRM?

Cada etapa vira uma coluna do funil, cada critério vira uma regra e cada prazo vira um lembrete. O CRM não cria processo, ele faz o processo acontecer todo dia, sem depender da memória de ninguém.

• Etapas viram colunas do Kanban. No DataCrazy, o funil é um Kanban com etapas, e é possível automatizar ações por etapa, segundo o site oficial. Veja pipeline de vendas.
• Prazos viram lembretes. O aviso para quem está com o orçamento parado há três dias a AD PRO monta na implementação, com a automação por etapa.
• Perguntas de qualificação viram registro. Veja perguntas para qualificar lead no WhatsApp.
• Motivos de perda viram lista fechada, para que o número final diga algo.
• Números viram painel. O BI mostra tempo por etapa e conversão por origem, vendedor e produto.

O que registrar depois de cada conversa?

Três linhas: o que o cliente quer, o que ficou combinado e a data da próxima ação. É pouco, e é o que impede o processo de depender da memória do vendedor.

Quem vende pelo WhatsApp o dia todo costuma achar que registrar atrasa. O efeito é o contrário: sem registro, a próxima conversa começa pedindo ao cliente que repita tudo, e a negociação esfria. Combine com o time um horário fixo de registro, de preferência logo depois de encerrar a conversa, e use este modelo.

Cliente quer: [necessidade em uma frase]
Combinamos: [o que cada lado vai fazer]
Próxima ação: [verbo] até [data] (responsável: [nome])

Exemplo (empresa fictícia Ladrilho Reformas):
Cliente quer: trocar piso da sala e do corredor, 38 m2, sem mudar rodapé.
Combinamos: visita técnica na quinta; ele manda foto do corredor.
Próxima ação: confirmar horário da visita até quarta (responsável: Bianca).

Com o registro em dia, a etapa em que o cliente está nunca é adivinhada. É por isso que o processo escrito e o histórico no CRM caminham juntos. Veja também gestão de leads.

Quais erros aparecem ao escrever o processo?

Quase sempre são cinco: etapas demais, nomes vagos, ausência de dono, falta de critério de saída e processo escrito que ninguém usa. Todos têm correção simples.

E depois que o processo está no funil?

Começa o ciclo de melhoria: olhar os números, achar a etapa onde mais clientes param e ajustar uma coisa por vez. Esse é um trabalho mensal, de uma hora, e não uma reforma.

1. Todo mês, veja qual etapa tem o maior tempo de parada e a menor conversão para a seguinte.
2. Escolha uma única mudança para testar (um modelo de mensagem, um prazo, uma pergunta).
3. Compare o mês seguinte com o anterior, sem mexer em outras coisas ao mesmo tempo.
4. Atualize a página do processo e avise o time.

Para saber o tamanho do que se perde nas primeiras etapas, use a conta de custo de lead perdido. Para transformar o processo em meta, veja como calcular a meta de vendas. Se preferir ajuda profissional na estrutura, a consultoria de CRM da AD PRO parte exatamente deste ponto.