Recuperar Pix e boleto de pedido não pago pelo WhatsApp: categoria, tom e modelos

Quando o Pix não pago é recuperação de venda e quando seria cobrança?

Esta página trata de pedido em aberto: o cliente escolheu o produto, gerou o Pix ou o boleto da compra e não concluiu o pagamento. É uma venda em andamento, e o lembrete ajuda a fechá-la. Isso é diferente de cobrança de dívida vencida, como mensalidade atrasada ou parcela em atraso.

A diferença importa porque a política de mensagens do WhatsApp lista cobrança de dívidas (“debt collection”) entre os usos proibidos na plataforma. Por isso, o disparo da AD PRO para pagamentos cobre o lembrete de um pedido recente do próprio cliente, e não a cobrança de dívida. Para o fluxo de pagamento dentro da conversa, veja como cobrar pelo WhatsApp com Pix, que trata da cobrança no atendimento; esta página trata da campanha em lote.

O lembrete de Pix é template de utilidade ou de marketing?

Pelas regras da Meta, a utilidade precisa cumprir duas condições: não ter conteúdo promocional ou persuasivo e ser específica do usuário, ligada a uma ação ou pedido dele. Um aviso como “o Pix do seu pedido 4821 vence hoje às 18h” cumpre as duas. Um aviso com desconto para pagar agora ou com apelo de urgência é marketing. E conteúdo misto, mesmo com um pouco de promoção, também é tratado como marketing.

A Meta decide a categoria final e recategoriza automaticamente quem classifica errado. Quem insiste em usar utilidade para promoção recebe advertência, limitação de envio e, depois, restrição. O texto neutro é mais seguro, e a promoção vai para um segundo template de marketing. O guia de template recategorizado mostra o que muda no custo.

O que colocar no template de lembrete de pagamento?

Como montar a campanha de pedidos pendentes, passo a passo?

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   Liste só pedidos realmente pendentes

   Exporte os pedidos com Pix ou boleto gerado e sem pagamento confirmado. Antes do envio, confira de novo: quem pagou nesse intervalo precisa sair da lista.

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   Confirme o opt-in

   A política vale também para mensagens de pedido: a pessoa precisa ter aceitado receber mensagens da loja pelo WhatsApp. Colocar essa opção no checkout (“Quero receber atualizações do meu pedido pelo WhatsApp”) resolve para as próximas vendas.

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   Escolha a categoria do template

   Neutro e específico do pedido: utilidade. Com desconto ou apelo: marketing. Não misture os dois no mesmo texto.

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   Prepare a planilha

   Nome, telefone no formato correto, número do pedido, valor, validade do Pix e o trecho final do link. Veja o modelo abaixo.

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   Teste em números reais

   Abra o link no celular e confira se o valor e a validade do texto batem com os do pedido. Veja teste antes do disparo.

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   Agende e prepare o atendimento

   Quem responde “já paguei” ou “o link não abre” precisa ser atendido rápido. Um bom roteiro está em como atender as respostas do disparo.

nome | telefone | pedido | valor | validade_pix | link_pagamento_final | opt_in
Paulo | 5511999990000 | 4821 | 189,90 | 31/10 18:00 | ab12cd | sim
Luísa | 5541988880000 | 4822 | 74,00 | 31/10 20:00 | ef34gh | sim

Conferir antes de enviar:
- pedido ainda sem pagamento confirmado
- validade preenchida e no futuro (ou texto de "gere novo Pix")
- telefone com DDI 55 e DDD, só números
- link_pagamento_final abre a página de pagamento daquele pedido
- opt_in "sim"

Quais modelos de mensagem usar para Pix e boleto pendentes?

Todos seguem o padrão de utilidade: neutros, específicos do pedido e sem promoção. Se você quiser incluir desconto ou apelo, esse texto vira marketing e deve ser outro template. A categoria final é decidida pela Meta.

Oi, {{1}}! Seu pedido {{2}} na {{3}} aguarda o pagamento de R$ {{4}} por Pix, que vale até {{5}}.

Toque no botão para ver o QR Code e o código.

Botões: [Pagar o pedido] (link com variável no fim) [Falar com a equipe]

Oi, {{1}}. O Pix do pedido {{2}} na {{3}} expirou e o pagamento não foi confirmado.

Se ainda quiser o pedido, gere um novo Pix pelo botão abaixo.

Botões: [Gerar novo Pix] (link) [Falar com a equipe]

Oi, {{1}}! O boleto do seu pedido {{2}} na {{3}} vence em {{4}}, no valor de R$ {{5}}.

Você pode abrir o boleto pelo botão abaixo. Se já pagou, é só ignorar esta mensagem.

Botões: [Abrir boleto] (link) [Falar com a equipe]

Qual o tom certo e quantas mensagens mandar?

O tom é de ajuda, nunca de cobrança. Escreva como um aviso útil: o que está pendente, até quando vale e como resolver. A política de templates da Meta proíbe ameaçar o cliente com ação judicial ou exposição pública, e isso vale também para lembrete de pedido. Evite “sob pena de”, “seu nome será” e frases do mesmo tipo.

• Um lembrete e um segundo aviso bastam. Primeiro o aviso de pagamento pendente. Depois, para quem não pagou, o aviso de Pix expirado com o novo link.
• Respeite o limite por pessoa. A Meta limita as mensagens de marketing por cliente. Se o envio voltar com o erro 131049, espere ao menos 24 horas.
• Reconheça o pagamento. Quem já pagou e recebe lembrete fica irritado. Atualize a lista antes do envio.
• Se o cliente responde, atenda dentro da janela. Quando ele escreve, você conversa por 24 horas sem template, como explica a janela de 24 horas do WhatsApp.

Como medir o resultado da recuperação de Pix?

Para entender por que alguns envios não chegam, veja mensagem de marketing não entregue e status de entrega na API do WhatsApp.

Como a AD PRO faz o disparo de pedidos pendentes?

Veja também o guia de carrinho abandonado no WhatsApp para quem ainda nem gerou o Pix e o serviço de disparo em massa completo.