Atender pelo celular de cada vendedor ou por um número só? A comparação dos três arranjos

Quase toda empresa começa do mesmo jeito: o dono vende pelo próprio WhatsApp, contrata um vendedor e o vendedor usa o celular dele. Funciona bem até o dia em que o time passa de duas pessoas, alguém tira férias ou um cliente pergunta com quem deve falar. Nessa hora a empresa descobre que a carteira de clientes está guardada em aparelhos que ela não controla.

Na implementação de CRM e WhatsApp, essa é a primeira decisão de estrutura que a gente revisa, antes de qualquer funil ou automação. Abaixo estão os três arranjos mais comuns, o que cada um custa de verdade, como a LGPD entra na conversa e um roteiro para migrar sem perder cliente.

Quais são os três jeitos de atender no WhatsApp?

Celular pessoal do vendedor, chip da empresa em cada vendedor e número único da empresa atendido por várias pessoas. A diferença está em onde a conversa mora: nos dois primeiros ela mora no aparelho, no terceiro mora na empresa.

O que muda para o cliente quando o número é da empresa?

Ele passa a falar sempre com o mesmo contato, mesmo que a pessoa do outro lado mude. Parece detalhe, mas é isso que faz uma conversa começada na segunda continuar na quarta com quem estiver livre.

• Divulgação simples: um número no site, no cartão, no anúncio e na embalagem. Ninguém precisa decidir para qual vendedor mandar o cliente.
• Conversa que não para: se o atendente está em visita ou de folga, outro assume, com a história na tela.
• Origem identificável: quando o número é um só, dá para marcar de onde cada contato veio. Veja como em rastrear a origem do lead.

Como a LGPD entra na escolha do número?

A LGPD trata a empresa como responsável pelos dados dos clientes, estejam eles onde estiverem. Conversa em celular pessoal é dado da empresa guardado num lugar que a empresa não controla.

A Lei 13.709/2018 pede, de quem trata dados pessoais, medidas de segurança técnicas e administrativas (art. 46) e assegura ao titular direitos como acessar, corrigir e pedir a eliminação dos seus dados (art. 18). Para cumprir isso, a empresa precisa conseguir achar e tratar o dado. Isso é difícil quando a conversa está em dez aparelhos diferentes.

• Acesso: quem pode ver as conversas hoje? Num número único, o acesso é por usuário e pode ser retirado quando a pessoa sai.
• Fim da relação de trabalho: a empresa precisa recuperar a base e encerrar o acesso de quem saiu, sem depender de boa vontade.
• Pedido do titular: se um cliente pede os dados dele, alguém precisa conseguir localizar a conversa.
• Regra por escrito: mesmo no arranjo mais simples, uma política curta sobre o que pode ser guardado e onde já reduz risco.

Quanto vale o que fica guardado no celular do vendedor?

Dá para estimar com uma conta simples: conversas ativas por aparelho, vezes a fração com proposta aberta, vezes o valor da proposta. O resultado não é perda prevista, é o tamanho do que depende de um único celular.

Exemplo com a Distribuidora Boa Safra (empresa fictícia), que tem seis vendedores atendendo pelo celular pessoal. Cada vendedor mantém cerca de 80 conversas ativas, e 15 delas têm proposta aberta, em média, de R$ 4.000. Cada aparelho guarda, portanto, 15 propostas × R$ 4.000 = R$ 60.000 em negociação. Com seis aparelhos, são R$ 360.000 dependendo de seis celulares.

Se um vendedor sai, esses R$ 60.000 não somem, mas ficam em risco: parte dos clientes continua falando com ele, parte espera alguém da empresa, parte esfria. O objetivo do número único é que essa conta nunca dependa de uma pessoa. O raciocínio é parecido com o de tempo de primeira resposta, em que a demora custa mais do que parece.

O que fazer no dia da saída, passo a passo, está em o que fazer quando o vendedor sai da empresa.

Quando ainda faz sentido ter um chip por vendedor?

Quando a equipe tem uma ou duas pessoas, ou quando a venda é de relacionamento pessoal e o cliente quer falar com aquele vendedor. Mesmo nesses casos, vale um chip da empresa, e não o número pessoal, mais o cadastro do cliente no CRM.

Para saber quantas pessoas cabem em um número único, veja quantos atendentes preciso no WhatsApp.

Como migrar para um número único sem perder clientes?

Em cinco passos, com um período de convivência entre o número antigo e o novo. O que protege a carteira é avisar cada cliente ativo, conversa por conversa, antes de desligar qualquer aparelho.

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   Escolha o número da empresa

   Prefira o que os clientes já conhecem (o do site ou do anúncio). Se ele hoje está num aparelho, a migração do WhatsApp Business para a API oficial mostra os cuidados. Quando a ideia é manter o app durante a transição, leia sobre a coexistência entre app e API.

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   Conecte o número à ferramenta de atendimento

   No DataCrazy, o número é conectado pela API oficial do WhatsApp e as conversas caem no multiatendimento, com fila, distribuição e SLA, segundo o site oficial.

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   Desenhe as filas e quem atende cada uma

   Por setor ou por tipo de pedido. O desenho está em como separar atendimento por setor no WhatsApp.

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   Avise os clientes ativos

   Cada vendedor manda a mensagem de aviso abaixo, uma conversa por vez, só para quem está em negociação ou compra com frequência. Não use envio em massa para isso: veja as regras em disparo em massa seguro.

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   Mantenha duas semanas de convivência

   O número antigo continua ligado, com a mensagem de aviso fixa, e quem escreve por ele é orientado a ir para o número da empresa. Passado o prazo, o aparelho deixa de ser canal de atendimento.

Olá, [NOME]! Aqui é o [VENDEDOR], da [EMPRESA].
A partir de hoje, nosso atendimento passa a ser por este número oficial: [NÚMERO DA EMPRESA].
Lá você fala com a equipe toda e ninguém fica sem resposta, inclusive quando eu estiver em visita ou de folga.
Pode salvar o contato? Continuo cuidando do seu caso por lá. Obrigado!

Se o cliente perguntar por quê:
É para você ser atendido mais rápido e não depender de um único celular. O histórico da nossa conversa continua com a gente.

Qual arranjo escolher? Quatro perguntas para decidir

Responda em ordem e pare na primeira resposta que apontar uma direção. Se nenhuma apontar, comece pelo chip da empresa e revise em três meses.

1. Mais de uma pessoa atende ou vai atender o mesmo cliente? Então o número único com fila é o caminho.
2. Você sabe hoje em quanto tempo o time responde? Se não, o número único mostra isso sem esforço extra. Veja indicadores de atendimento.
3. Se o vendedor sair amanhã, você teria acesso a todas as conversas dele? Se a resposta é não, migre antes de crescer.
4. A equipe tem uma ou duas pessoas e o volume é baixo? Chip da empresa e CRM cobrem a fase, com revisão marcada.

Quem já usa o app e quer saber se chegou a hora, tem o teste de pontuação em quando sair do WhatsApp Business app. Para levar a base de contatos junto, veja como exportar contatos do WhatsApp.