Conta restrita no WhatsApp Business API: o que fazer e como recorrer

O que é uma conta restrita na API do WhatsApp?

Conta restrita é a conta do WhatsApp Business que a Meta limitou depois de identificar violação da política da plataforma. A documentação da Meta trata o assunto como aplicação de políticas (policy enforcement): em vez de um único estado, existe uma escada de medidas, que começa em aviso e vai aumentando conforme a repetição.

Este guia cobre o que acontece depois que a restrição aparece: tipos de bloqueio, prazo, como a Meta avisa e como pedir revisão. Para saber a cor da qualidade do número e como ela se relaciona com o envio, o artigo qualidade do número do WhatsApp API é o lugar certo. Para o painel de status, veja status do número do WhatsApp API.

Por que a Meta restringe uma conta?

A página de aplicação de políticas da Meta lista os tipos de violação que levam a medidas:

• Spam: mensagens que a pessoa não esperava ou não pediu.
• Template com categoria errada: por exemplo, conteúdo promocional em template de utilidade. A Meta recategoriza sozinha, e o uso indevido repetido sobe a escada de medidas.
• Categorias de alto risco: a Meta lista, entre outras, drogas, tabaco e suplementos inseguros.
• Violação da Política de Mensagens, da Política Comercial ou dos Termos de Serviço da plataforma. Veja política comercial do WhatsApp.
• Retorno negativo em excesso: bloqueios e denúncias das pessoas podem levar a limites ou à retirada da conta. A Meta não publica um número de corte.

Há ainda os casos graves: contas com evidência de dano severo (a Meta cita exploração infantil, golpes, terrorismo e venda de drogas ilegais) saem da plataforma na hora, sem a escada de avisos.

Quanto tempo dura a restrição e o que ela bloqueia?

No caso específico de template na categoria errada, a Meta descreve outra escada: aviso, limitação de taxa (mínimo de 7 dias), restrição de utilidade (7 ou 30 dias) e restrição do portfólio inteiro (30 dias). Conteúdo misto, como atualização de pedido com cupom, vira marketing. Mais sobre isso em templates do WhatsApp API.

Como saber que a conta foi restringida?

A Meta avisa em quatro lugares. Se nenhum deles chega ao time certo, a restrição só aparece quando a campanha falha:

• Central de Notificações do Business Manager e faixa de aviso no WhatsApp Manager.
• E-mail para todos os administradores cadastrados no portfólio. O e-mail precisa estar correto e ser de alguém que lê.
• Webhook account_update, para receber em tempo real o aviso de violação e, quando houver, o tipo e a duração da restrição. Veja webhook do WhatsApp API.
• Erro no envio: o 131031 indica que a conta do WhatsApp Business foi restringida ou desativada por violar uma política; o 130497 indica restrição de envio para usuários de certos países; o 131048 indica restrição na quantidade de mensagens do número.

Para entender os demais códigos que aparecem no relatório, veja códigos de erro do WhatsApp API. A Meta também oferece o campo de saúde (Health Status) para ler o motivo do bloqueio de uma conta.

Como pedir revisão (recurso) no Business Support Home, passo a passo?

1. 1
   Abra o Business Support Home

   Selecione a conta de mensagens afetada.

2. 2
   Escolha a violação

   Clique em solicitar revisão (Request Review) na violação que você quer contestar.

3. 3
   Escreva os detalhes

   No campo de apoio, explique o que aconteceu, o que foi corrigido e anexe a prova quando houver (opt-in, template ajustado). Seja objetivo e verdadeiro.

4. 4
   Envie e acompanhe

   O pedido vai para a aba Em revisão (In Review). A Meta informa que a decisão costuma chegar em 24 a 48 horas, pelo Business Manager.

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   Entenda o resultado

   Se a violação for revertida, a conta volta ao estado anterior. Se for mantida (Unchanged), siga o prazo da restrição e corrija a causa antes da próxima campanha.

Conta/portfólio: ______________________
Violação indicada pela Meta: ______________________
Data do aviso: __/__/____

1. O que enviamos (campanha, público, categoria do template): ______________________
2. Como o contato autorizou receber mensagens da nossa empresa (canal, data, texto aceito): ______________________
3. O que identificamos como causa: ______________________
4. O que já corrigimos (base, template, categoria, frequência, saída do contato): ______________________
5. Como vamos evitar de novo (processo e responsável): ______________________
6. Evidências anexadas: [ ] registro de opt-in  [ ] template ajustado  [ ] política de saída
7. Contato da pessoa responsável: ______________________

O que fazer enquanto a conta está restrita?

• Pare os envios que a restrição não bloqueia. Insistir em campanha nova enquanto a causa não foi corrigida só repete o problema.
• Revise a base. Confira se todos os contatos autorizaram receber mensagens da sua empresa e se quem pediu para sair está fora. Veja opt-in no WhatsApp.
• Revise os templates. Categoria correta, sem promoção disfarçada de utilidade, sem variável no começo ou no fim. Veja template reprovado no WhatsApp.
• Atualize os e-mails dos administradores para que o próximo aviso chegue a quem age.
• Não crie outra conta para contornar a restrição. Isso não resolve a causa, e o caminho que a Meta oferece para contestar é o pedido de revisão.

Se a sua empresa também já disparou por extensões no WhatsApp Web ou pelo aplicativo, vale alinhar tudo na API oficial: os Termos do WhatsApp proíbem envio em massa automatizado e versões modificadas do aplicativo, e o WhatsApp informa usar aprendizado de máquina e denúncias para banir contas. A API oficial é o meio autorizado para campanhas. Veja API oficial ou extensão de disparo.

Como reduzir o risco de restrição antes do disparo?

Como a AD PRO trabalha para reduzir esse risco?

Se você quer a API oficial na sua própria conta, a AD PRO faz a estruturação com valor base de R$ 2.000 (sem os custos da Meta, de provedores e de ferramentas). Para o serviço completo, comece pelo hub de disparo em massa e veja o fluxo em teste antes do disparo.