Opt-out no WhatsApp: como tratar quem pede para parar de receber

O que é opt-out no WhatsApp e o que a regra exige?

Opt-out é o caminho inverso do opt-in: a pessoa avisa que não quer mais receber mensagens da empresa. A Business Messaging Policy do WhatsApp diz que a empresa deve respeitar todo pedido, feito dentro ou fora do WhatsApp, para bloquear, interromper ou sair da lista. Isso inclui retirar a pessoa da lista de envio. O usuário também tem o recurso de parar de receber mensagens de marketing de uma empresa, bloquear ou denunciar.

No lado da lei, a LGPD (Lei 13.709/2018) prevê que o consentimento pode ser revogado a qualquer momento (art. 8º, § 5º) e que o titular tem o direito de se opor ao tratamento. O texto de como pedir a permissão está em opt-in no WhatsApp. Aqui, o assunto é o que fazer quando a pessoa decide sair.

Por que facilitar a saída melhora a campanha?

Quem não encontra um jeito de sair costuma bloquear ou denunciar. A Meta lê bloqueio e denúncia como sinal de qualidade ruim, e o template que recebe esse retorno de forma recorrente fica pausado por algumas horas e, na terceira vez, é desativado. A leitura baixa também pesa no limite de mensagens de marketing que cada pessoa recebe. Uma saída simples transforma um possível bloqueio em um registro limpo na sua lista.

• Menos bloqueios e denúncias, porque a pessoa tem uma alternativa fácil.
• Base mais saudável, com quem realmente quer receber as mensagens.
• Menos desperdício, porque você deixa de pagar por mensagens que não seriam lidas.
• Mais confiança na marca, porque a pessoa vê que a empresa respeita a escolha dela.

Veja como a Meta mede isso na página sobre qualidade do número no WhatsApp API e, para entender por que mensagens podem não chegar, em mensagem de marketing não entregue.

Quais formas de saída oferecer ao contato?

A combinação mais prática é botão mais palavra no rodapé. Quem prefere clicar clica; quem prefere escrever, escreve. O limite de 10 botões de resposta rápida e de 25 caracteres por botão está nos componentes de template da Meta. Veja também botões no template do WhatsApp.

Como tratar um pedido de saída, passo a passo?

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   Reconheça o pedido

   Defina as palavras e as frases que contam como saída (SAIR, PARAR, STOP, “não quero mais”, “remover”). Oriente o time a tratar como saída qualquer pedido claro, mesmo que a palavra seja diferente.

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   Registre na hora

   Marque o contato como saída com a data, o canal e a mensagem recebida. Esse registro protege a empresa e impede um novo envio por engano.

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   Confirme em uma mensagem curta

   Quando a pessoa escreve, abre-se a janela de 24 horas e a empresa pode responder sem template. Uma frase de confirmação é suficiente, sem tentar convencer a ficar.

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   Retire o contato de todas as listas

   A saída vale para as próximas campanhas, em todos os segmentos. Mantenha uma lista de exclusão única e confira antes de cada envio.

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   Cruze a lista antes de cada disparo

   Na planilha enviada para o disparo, não inclua quem pediu saída. Se usar a coluna “optout”, filtre antes de enviar. O guia de planilha para disparo em massa mostra o formato.

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   Acompanhe o número de saídas por campanha

   Se uma campanha gera muitas saídas, o problema costuma estar na mensagem, na frequência ou no segmento. Ajuste a próxima rodada.

RODAPÉ DO TEMPLATE (até 60 caracteres):
Para parar de receber, responda SAIR.

TEXTO DO BOTÃO (até 25 caracteres):
Parar de receber

CONFIRMAÇÃO DE SAÍDA (resposta dentro da janela de 24 h):
Pronto, {nome}. Você não vai mais receber mensagens da {empresa} neste número. Se mudar de ideia, é só nos chamar por aqui.

REGISTRO INTERNO DA SAÍDA:
data: ___/___/_____ | telefone: +55__________ | canal: ( ) botão ( ) palavra ( ) fora do WhatsApp | mensagem recebida: ____________

O pedido de saída vale para mensagens do pedido e do atendimento?

A política da Meta fala em respeitar o pedido para parar, e uma boa prática é oferecer opções separadas por tipo de mensagem. Quem sai das ofertas pode continuar querendo o aviso do pedido que fez. Pergunte, registre separado e respeite cada escolha. A Meta recomenda opt-in por categoria; o mesmo raciocínio serve para o opt-out. Quando o pedido é amplo (“não quero mais nada de vocês”), trate como saída total.

Em São Paulo, o cadastro “Não Me Ligue” do Procon-SP, pela Lei estadual 17.334/2021, passou a incluir mensagens por aplicativo, o WhatsApp por exemplo, para quem se cadastrou. Vale cruzar a base com esse cadastro, além da sua própria lista de saída.

Como o opt-out funciona no disparo feito pela AD PRO?

Combine com o seu time, antes do disparo, quem vai tratar as respostas de saída e onde a lista de exclusão fica. O guia de como atender as respostas do disparo ajuda a montar esse fluxo, e o serviço completo está em disparo em massa.