Auditoria de CRM: descubra por que ninguém confia nos números

Conteúdo da AD PRO Tecnologia, parceira Premier e implementadora do DataCrazy. O checklist serve para qualquer CRM comercial; os exemplos de correção usam recursos do DataCrazy publicados no site oficial.

Quando uma auditoria de CRM faz sentido?

Quando o CRM existe, mas toda segunda-feira alguém diz que o relatório está errado. O problema raramente é o sistema inteiro: costuma ser uma etapa sem saída, uma automação esquecida ou um campo que ninguém preenche. A auditoria acha esses pontos antes de você decidir trocar de ferramenta. Em dezembro, ela cabe no roteiro para fechar o ano no CRM.

• O gestor pergunta quantos negócios estão abertos e cada pessoa dá um número.
• A maior parte das perdas está marcada como 'outro' ou sem motivo.
• Há negócios parados na mesma etapa há meses e ninguém sabe se ainda estão vivos.
• Cliente recebe mensagem automática errada ou duas vezes.
• Não dá para dizer de qual canal vieram as vendas do mês.
• A equipe voltou a anotar em planilha ou no próprio WhatsApp.

Quais áreas a auditoria olha?

Cinco áreas, cinco pontos em cada: funil e etapas, dados de contato e origem, tags e campos, automações e atendimento, perdas e relatórios. Essa divisão mostra se o problema está na estrutura, na entrada de dados ou na leitura dos números.

Checklist de auditoria de CRM em 25 pontos

Dê nota 0 (não acontece), 1 (acontece em parte) ou 2 (acontece sempre) para cada ponto. Cada área vai de 0 a 10 e o total, de 0 a 50. Faça com o CRM aberto, olhando os dados reais, e não de memória.

A. FUNIL E ETAPAS                                         nota
01. Cada etapa tem critério de entrada escrito               ___
02. Nenhuma etapa é um beco sem saída (todo negócio sai)      ___
03. Nenhum negócio aberto está parado há mais de 30 dias       ___
04. Existe um funil por tipo de venda, não um por pessoa       ___
05. Ganho e perda são marcados; nada é só arquivado            ___
                                               Subtotal A ___/10
B. DADOS DE CONTATO E ORIGEM
06. Todo lead novo tem origem preenchida                      ___
07. Telefones estão no mesmo formato (+55 DDD número)         ___
08. Não há contatos duplicados nos últimos 100 cadastros      ___
09. Todo negócio aberto tem responsável                       ___
10. Valor do negócio é preenchido antes da negociação         ___
                                               Subtotal B ___/10
C. TAGS E CAMPOS
11. Existe lista de tags com o significado de cada uma        ___
12. Não há tags repetidas com outra grafia (Quente/quente)     ___
13. Tags sem uso nos últimos 90 dias foram removidas           ___
14. Campos criados são de fato preenchidos pela equipe         ___
15. Consentimento para mensagem (opt-in) está marcado          ___
                                               Subtotal C ___/10
D. AUTOMAÇÕES E ATENDIMENTO
16. Cada automação tem dono e objetivo anotados                ___
17. Nenhuma automação dispara em duplicidade ou fora da etapa  ___
18. Textos automáticos estão atualizados (preço, prazo, link)  ___
19. A distribuição de leads funciona também fora do horário    ___
20. O tempo de primeira resposta é medido e acompanhado        ___
                                               Subtotal D ___/10
E. PERDAS E RELATÓRIOS
21. Motivo de perda é obrigatório ao perder um negócio         ___
22. Menos de 1 em cada 10 perdas está como 'outro'             ___
23. A conversão por origem é confiável para decidir anúncio    ___
24. Existe um relatório semanal que alguém lê e usa            ___
25. O número do CRM bate com o faturamento do mês              ___
                                               Subtotal E ___/10

TOTAL ___/50
40 a 50: ajuste fino | 25 a 39: reconfigurar áreas | abaixo de 25: refazer a estrutura

Como ler a nota de cada área?

A nota total diz o tamanho do trabalho; a nota por área diz por onde começar. Comece sempre pela área mais baixa que fica antes das outras no caminho do dado: sem origem e responsável confiáveis, não adianta arrumar relatório.

1. 1
   Dados primeiro

   Se a área B está abaixo de 6, corrija entrada e limpeza da base antes de tudo. O passo a passo está em higienização de base de contatos.

2. 2
   Depois o funil

   Com dados confiáveis, revise etapas, critérios de entrada e negócios parados.

3. 3
   Então tags e automações

   Unifique tags e desligue automações sem dono antes de criar novas. Veja como organizar em tags no CRM.

4. 4
   Por fim os relatórios

   Com motivo de perda obrigatório e origem preenchida, o relatório volta a valer. As listas de motivos estão em motivos de perda no CRM.

Exemplo: a auditoria de uma distribuidora fictícia

A Distribuidora Rota Azul é uma empresa fictícia, criada só para este exemplo: 6 vendedores, um CRM em uso há dois anos e um gestor que não confia no relatório. A tabela mostra as notas e a primeira correção de cada área.

No caso fictício, a nota baixa não pediu troca de CRM por si só. Pediu ordem. A troca só entra na conversa quando o sistema atual não permite a correção, por exemplo quando o atendimento no WhatsApp vive fora do CRM e não há como juntar conversa e funil.

Corrigir, reconfigurar ou trocar de CRM?

Corrija quando a nota passa de 40. Reconfigure quando fica entre 25 e 39 e o sistema permite as mudanças. Considere trocar quando o problema é o próprio desenho da ferramenta: atendimento fora do CRM, sem fila para várias pessoas, sem automação por etapa ou sem relatório por origem.

Quando a troca faz sentido e a operação vende pelo WhatsApp e Instagram, a AD PRO leva para o DataCrazy, que junta multiatendimento com fila e SLA, automação por etapa, Crazy IA e BI com tempo por etapa e conversão por origem e vendedor. O caminho está em migrar para o DataCrazy. Se a dúvida maior é de processo, veja consultoria de CRM.

Como a AD PRO conduz a auditoria?

Ela entra como parte da implementação do DataCrazy, em quatro passos: acesso de leitura ao CRM, aplicação do checklist com os dados reais, conversa com quem usa o sistema e entrega do plano de correção. Ouvir a equipe importa, porque metade dos problemas nasce de uma regra que ninguém explicou.

1. 1
   Acesso e amostra

   Olhamos os últimos negócios abertos, ganhos e perdidos, as tags e as automações ativas.

2. 2
   Checklist com nota

   Aplicamos os 25 pontos e registramos o achado de cada um com exemplo real.

3. 3
   Conversa com a equipe

   Entendemos por que cada desvio acontece: falta de regra, de treino ou de configuração.

4. 4
   Plano de correção

   Entregamos a lista do que mudar, em ordem, e quem faz cada item. A rotina do time entra no treinamento de CRM para equipe.