Como mandar um comunicado para clientes pelo WhatsApp sem parecer propaganda

Que avisos cabem num comunicado pelo WhatsApp?

Comunicado é a mensagem que informa uma mudança e não tenta vender nada. A loja mudou de endereço, o horário vai ser diferente no feriado, a mensalidade terá reajuste, o telefone de atendimento trocou, o sistema vai parar para manutenção, a política de privacidade foi atualizada. Em todos esses casos, o cliente precisa saber, e o WhatsApp é onde ele mais vê a mensagem no dia.

Para falar com a base inteira de uma vez, o caminho é a API oficial do WhatsApp com um template, que é o modelo de mensagem aprovado pela Meta. Fora da janela de 24 horas (que só abre quando o cliente escreve para a empresa), só template aprovado pode sair. Se o assunto da janela for novo para você, o resumo está em janela de 24 horas do WhatsApp.

• Mudança de endereço ou de unidade: novo local, data da mudança, como chegar e se o atendimento para no dia.
• Horário especial: feriado, fim de ano, inventário, reforma.
• Reajuste ou mudança de condição: mensalidade, plano, contrato, regra de entrega.
• Novo canal de atendimento: número novo de suporte, e-mail novo, central desativada.
• Manutenção ou instabilidade: sistema fora do ar, serviço interrompido numa região.
• Atualização legal: política de privacidade, termos de uso, regulamento.

O comunicado é utilidade ou marketing?

A Meta separa os templates em marketing, utilidade e autenticação. Para ser utilidade, a mensagem precisa cumprir dois testes: não ter nenhum conteúdo promocional ou persuasivo e ser específica da pessoa, pedida por ela ou essencial para ela. Se faltar um dos dois, a categoria é marketing. E conteúdo misto, como um aviso de mudança com um cupom no fim, também é marketing.

A documentação de categorização traz exemplos que ajudam no comunicado. Avisar que o número do atendimento mudou aparece como utilidade (atualização de conta). Avisar que a política de privacidade foi atualizada aparece como utilidade, no grupo de obrigação legal. Avisar uma queda de sistema que afeta um CEP aparece como utilidade essencial. Já o anúncio de uma novidade na região que convida a pessoa a saber mais aparece como marketing.

Na AD PRO, a categoria entra na revisão do texto, e o preço por disparo já inclui a tarifa da Meta: você paga um valor final, só pelos entregues. A diferença entre utilidade e mensagem livre dentro da janela está em template de utilidade ou resposta livre.

Qual tom usar num aviso para a base inteira?

O comunicado bom responde quatro perguntas em poucas linhas: o que muda, a partir de quando, o que a pessoa precisa fazer (se precisar) e onde tirar dúvida. Tudo o que não ajuda a responder essas quatro perguntas sai do texto.

• Diga o nome da marca na primeira linha. Em disparos de 2 mil a 10 mil contatos pela estrutura da AD PRO, o número aparece com foto e um nome de perfil genérico (como Suporte ou Atendimento); em envios maiores, de 20 mil contatos para cima, dá para ter número personalizado, com o DDD que você quiser, foto e nome do perfil. Nos dois casos, o texto é o que identifica a sua empresa.
• Escreva a data por extenso e com dia da semana. "A partir de segunda, 7 de dezembro" evita a pessoa fazer conta.
• Não alarme. Manutenção é "pausa programada", não "sistema caiu". Reajuste é informado com o valor ou a regra, sem pedir desculpas em três parágrafos.
• Uma ação só. Se a pessoa precisa fazer algo, um botão resolve: "Ver novo endereço", "Falar com o suporte".
• Sem oferta escondida. Se quiser aproveitar para vender, mande outra mensagem, em template de marketing.
• Saída fácil. Uma linha no fim com a forma de deixar de receber mensagens da empresa.

Como enviar o comunicado passo a passo?

1. 1
   Defina quem precisa saber

   Mudança de uma unidade interessa a quem compra ali; reajuste interessa a quem tem aquele plano. Segmentar evita aviso inútil, que vira bloqueio. Critérios em segmentação de lista para disparo.

2. 2
   Confira o aceite da base

   A política do WhatsApp exige que a pessoa tenha dado o número e aceitado receber mensagens da sua empresa. Comunicado não é exceção. Veja opt-in no WhatsApp.

3. 3
   Escreva o texto e escolha a categoria

   Responda as quatro perguntas, tire qualquer traço de oferta se o objetivo é utilidade e use variáveis só onde mudam por pessoa (nome, unidade, data, valor).

4. 4
   Envie o template para aprovação

   A análise da Meta pode levar até 24 horas. Comunicado com data marcada precisa entrar na fila com folga.

5. 5
   Teste em números reais

   Leia no celular, toque nos botões e confira se a variável de data e de valor saiu certa. O roteiro está em teste de disparo.

6. 6
   Dispare em lotes no horário certo

   Envie em horário comercial e com o atendimento avisado. Aviso de reajuste às 22h gera reclamação que ninguém vai responder.

7. 7
   Prepare as respostas

   Deixe pronto o que o time responde para as dúvidas previsíveis: "posso manter o valor antigo?", "o estacionamento continua?". Mais em respostas do disparo em massa.

Modelos prontos de comunicado

Os modelos abaixo usam empresas fictícias. As variáveis ficam no meio do texto, nunca no começo nem no fim, porque a Meta rejeita template que começa ou termina com variável.

Olá, {{1}}. Aqui é a Clínica Exemplo.

A partir de {{2}}, a nossa unidade do centro passa a atender em novo endereço: {{3}}.

Seu próximo horário continua confirmado, só muda o local. Se preferir remarcar, toque no botão abaixo.

Para não receber mais mensagens nossas, responda SAIR.

[Botão de resposta: Quero remarcar]

Olá, {{1}}. Aqui é o suporte da Exemplo Internet.

Atualizamos o nosso número de atendimento. A partir de {{2}}, fale com a gente pelo {{3}}. O número antigo deixa de responder nessa data.

Salve o contato novo para não perder nenhum aviso sobre o seu plano.

Para não receber mais mensagens, responda SAIR.

Olá, {{1}}. Aqui é a Escola de Idiomas Exemplo.

Conforme o seu contrato, a mensalidade do plano {{2}} será reajustada a partir de {{3}}. O novo valor será de {{4}} por mês.

Se quiser conferir as condições, toque no botão abaixo e fale com a secretaria.

Para não receber mais mensagens, responda SAIR.

[Botão de resposta: Falar com a secretaria]

Olá, {{1}}. Aqui é a Exemplo Sistemas.

No dia {{2}}, das {{3}}, o aplicativo ficará em manutenção programada. Nesse período, pedidos e consultas não estarão disponíveis.

Nada muda nos seus dados. Assim que a pausa terminar, tudo volta a funcionar normalmente.

Dúvidas: responda esta mensagem.

Olá, {{1}}. Aqui é a Loja Exemplo.

Atualizamos a nossa política de privacidade em {{2}}. Ela explica quais dados guardamos, para que usamos e como você pode pedir correção ou exclusão.

Toque no botão abaixo para ler a versão completa.

[Botão de URL: Ler a política]

Oi, {{1}}! Aqui é a Padaria Exemplo.

Nas festas, o nosso horário muda: dias 24 e 31 abrimos das {{2}}, e nos dias 25 e 1º ficamos fechados para descanso da equipe.

Encomendas de ceia vão até {{3}}. É só responder esta mensagem.

Para sair da lista, responda SAIR.

Quais erros estragam um comunicado?

• Esconder uma oferta no aviso. O template vira marketing, e a pessoa que esperava informação sente que caiu numa promoção.
• Mandar para a base toda o que interessa a uma parte. Quem não é afetado bloqueia, e bloqueios derrubam a qualidade do template: a Meta pausa por 3 horas, depois por 6 horas, e desativa na terceira vez.
• Deixar a data numa variável sem testar. "A partir de {{2}}" que sai vazio ou com data errada obriga a mandar uma correção, que é um segundo comunicado.
• Avisar em cima da hora. Com até 24 horas de análise do template, quem deixa para o dia anterior corre o risco de avisar depois da mudança.
• Não avisar o atendimento. O comunicado gera perguntas no mesmo dia; time sem resposta pronta transforma aviso em reclamação.
• Usar o WhatsApp como única comunicação formal. Em reajuste e mudança de contrato, siga também o que o contrato e as regras do seu setor exigem sobre forma e prazo de aviso.

Como a AD PRO envia comunicados para a sua base?

A cobrança é por disparo, com saldo pré-pago e débito só pelo que foi entregue. O valor já inclui a tarifa da Meta, e a diferença do que não foi entregue fica como crédito no próximo disparo, sem custo extra.

O valor final varia com o volume, o objetivo e a estrutura da campanha. Para administradoras e provedores, que mandam aviso com frequência, há exemplos em disparo para condomínios e disparo para provedores de internet. Todas as frentes do serviço estão no guia de disparo em massa da AD PRO.