Remarketing no WhatsApp: como voltar a falar com quem não comprou

O que é remarketing no WhatsApp e quem pode receber?

No anúncio, remarketing costuma significar mostrar publicidade a quem visitou o site. No WhatsApp é outra coisa: é uma mensagem enviada ao número de telefone de alguém que já se relacionou com a empresa. Isso muda a regra do jogo. Você não alcança quem apenas navegou. Alcança quem deixou o contato em algum momento: formulário, orçamento, compra anterior, inscrição em evento, conversa no atendimento.

A política do WhatsApp Business diz que a empresa só pode contatar pessoas que forneceram o número e deram opt-in, confirmando que querem receber mensagens, e que o aceite deve deixar claro o nome da empresa. Pedidos de saída, dentro ou fora do WhatsApp, precisam ser respeitados. Quem baixou um material sem marcar o aceite de contato por WhatsApp, por exemplo, ainda não pode entrar na campanha. O guia de opt-in no WhatsApp mostra como registrar esse aceite.

O cliente garante que a base autorizou receber mensagens da empresa dele. É essa garantia que separa um remarketing que reconquista de um disparo que gera bloqueio.

Quais públicos de remarketing vale trabalhar?

O remarketing funciona melhor quando cada público recebe uma mensagem que fala do que ele fez. A tabela reúne os sete públicos mais úteis e o que dizer a cada um.

Como montar uma campanha de remarketing, passo a passo?

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   Escolha um público e um motivo de não compra

   Uma campanha, um público. Quem pediu orçamento e quem abandonou o carrinho têm dúvidas diferentes, e a mesma mensagem não serve para os dois.

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   Tire a lista do CRM com as colunas certas

   Você precisa de nome, telefone com DDI e DDD, o item ou serviço de interesse, a data do último contato e a origem do contato. O guia de exportar contatos do CRM para disparo mostra os filtros.

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   Exclua quem não deve receber

   Fora da lista: quem já comprou, quem pediu para sair, quem está em conversa aberta com o comercial e quem recebeu outra campanha nas últimas horas.

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   Escreva o template como marketing

   Fora da janela de 24 horas, só sai template aprovado. Mensagem com oferta, cupom ou chamada para compra é marketing, e a Meta recategoriza o que for classificado errado. Escreva já como marketing. Veja template de marketing no WhatsApp.

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   Teste antes de soltar a lista

   Envie para números reais do seu time, confira as variáveis (nome, item, data), o link e os botões. Variável vazia vira "Olá ," e entrega vergonha.

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   Envie em lotes e atenda quem respondeu

   Quem responde abre a janela de 24 horas, e nela você conversa sem template. Deixe o time pronto antes do disparo. Veja como atender as respostas do disparo.

Qual o intervalo entre as mensagens de remarketing?

A Meta não define uma agenda de remarketing, então o intervalo é uma decisão sua. O que a Meta define é o limite de mensagens de marketing por pessoa, que se adapta à taxa de leitura recente do contato. Mandar mais não é mandar melhor: quem não lê as mensagens passa a receber menos delas. A sequência abaixo é uma sugestão de rotina para começar, não uma regra.

Se a pessoa respondeu, a sequência para e a conversa passa ao time. Se pediu para sair, ela sai de todas as listas, na hora. Um contato que não reage a duas ou três mensagens descansa por um período, em vez de receber a quarta. A dica de frequência para toda a base está em frequência de disparo em massa.

Quais mensagens usar no remarketing?

Quatro modelos para adaptar. Cada um cabe no limite de 1.024 caracteres do corpo do template, e nenhum começa nem termina com variável, o que a Meta costuma reprovar.

Oi, {{1}}! Aqui é da {{2}}. Faz alguns dias que enviamos o orçamento de {{3}} e queremos saber se ficou alguma dúvida. Se for preço, prazo ou forma de pagamento, é só responder aqui que a gente resolve. Posso ajudar a fechar?

Botões: Quero retomar | Não tenho mais interesse

Oi, {{1}}! O item {{2}} que você viu na {{3}} continua disponível. Se quiser, a gente separa e envia o link para você finalizar com calma. Qualquer dúvida sobre tamanho, prazo ou pagamento, responda esta mensagem.

Botão de link: Ver item | Botão: Parar de receber

Olá, {{1}}! Até {{2}}, quem retoma o atendimento da {{3}} tem {{4}}. A condição vale para quem já conversou com a gente e termina na data informada. Quer aproveitar? É só tocar no botão.

Botões: Aproveitar | Sem interesse

Oi, {{1}}. Vamos pausar nossos contatos sobre {{2}} para não incomodar. Se mudar de ideia, é só responder esta mensagem e a equipe da {{3}} retoma de onde parou. Obrigado pela atenção!

Botão: Quero retomar

O que muda com a janela de 24 horas e o custo?

Enquanto a pessoa não responde, a empresa fala por template. Quando ela responde ou liga, abre-se a janela de 24 horas, e dentro dela a empresa manda mensagem livre. A Meta cobra por mensagem entregue, conforme a categoria e o país do contato, e revisa de tempos em tempos como cobra as mensagens dentro dessa janela. Confira a regra em vigor na página oficial de preços. Detalhes em janela de 24 horas do WhatsApp.

Há uma exceção que interessa ao remarketing de anúncios: o anúncio de clique para o WhatsApp abre uma janela gratuita por tempo limitado. Confira o prazo em vigor e as condições na documentação de preços da Meta antes de planejar a sequência em cima disso. Para o valor do serviço da AD PRO, veja quanto custa disparo em massa.

Que cuidados evitam denúncia e bloqueio no remarketing?

• Respeite a saída. A política exige tirar quem pediu para sair, e o consentimento pode ser revogado a qualquer momento (LGPD, art. 8º, § 5º). Ofereça o botão de parar em toda mensagem.
• Fale só de algo que a pessoa fez. Mensagem que lembra o orçamento ou o item gera resposta. Mensagem genérica gera bloqueio.
• Cruze a base com cadastros de bloqueio de contato. O "Não Me Perturbe" nacional cobre ligações, mas alguns estados, como São Paulo, têm cadastros próprios que incluem mensagens por aplicativo.
• Seja honesto na oferta. Prazo e condição precisam ser verdadeiros. O Código de Defesa do Consumidor proíbe publicidade enganosa.
• Não insista. Falta de resposta também é uma resposta.