Glossário de CRM: o dicionário de vendas e de atendimento por WhatsApp

Time comercial que usa palavras diferentes para a mesma coisa trabalha pior. Um chama de lead quem só curtiu o post, outro chama de lead quem pediu orçamento, e o relatório nunca fecha. Este glossário organiza os termos por tema, em ordem de uso no dia a dia, e aponta a página que aprofunda cada um.

O que significa cada termo básico de CRM e de cadastro?

Os termos básicos dizem quem é a pessoa e de onde ela veio: CRM, lead, origem, UTM, tag e qualificação. Funil, relatório e automação dependem desses campos, então o time inteiro precisa preenchê-los do mesmo jeito.

• CRM. Sistema que guarda contatos, conversas e etapas de venda num lugar só, para o time vender com processo. A base está em o que é CRM.
• Lead. Pessoa ou empresa que demonstrou interesse e deixou um contato. Veja gestão de leads.
• Origem do lead. Canal ou campanha de onde o contato veio, como Instagram, site ou indicação. Detalhes em rastrear a origem do lead no CRM.
• UTM. Parâmetros no final de um link (fonte, mídia e campanha) que identificam de qual anúncio ou post veio a visita.
• Tag. Etiqueta aplicada a um contato ou negociação para filtrar e segmentar, como "pediu orçamento". Veja tags no CRM.
• Qualificação de leads. Triagem que separa quem tem perfil e interesse de quem só estava pesquisando. Mais em qualificação de leads com IA.

Quais termos descrevem o funil e o pipeline de vendas?

Funil e pipeline descrevem o caminho do lead até a compra, dividido em etapas. O funil mostra o volume que diminui a cada passo, o pipeline mostra cada negociação aberta, e o kanban é o quadro visual em que esses cartões mudam de coluna.

• Funil de vendas. Representação do caminho do contato, do primeiro interesse até a compra, com menos pessoas a cada etapa. Veja funil de vendas no WhatsApp.
• Pipeline. Conjunto de negociações abertas, organizadas por etapa. No CRM, é o quadro que o time trabalha todo dia. Mais em pipeline de vendas.
• Etapa. Cada degrau do pipeline, como novo lead, proposta enviada ou fechado. Poucas etapas, com critério claro de entrada e saída, funcionam melhor.
• Kanban. Quadro em colunas em que cada cartão é uma negociação arrastada de etapa em etapa. Veja o Kanban do DataCrazy.
• Oportunidade. Lead com interesse real e valor estimado, que vira negociação aberta no pipeline.
• MQL. Marketing Qualified Lead, o lead que o marketing considera pronto para ser abordado pelo comercial, por exemplo quem pediu contato.
• SQL. Sales Qualified Lead, o lead que o comercial confirmou ter perfil e necessidade para entrar na venda.
• Motivo de perda. Razão registrada quando uma negociação é perdida, como preço ou falta de resposta. Veja motivos de perda no CRM.
• Follow-up. Retomada do contato depois de uma mensagem sem resposta ou de uma proposta enviada. Mais em follow-up automático no WhatsApp.

Quais termos medem o resultado comercial?

Os termos de resultado transformam o funil em número: taxa de conversão, ticket médio, CAC, LTV e churn. Juntos mostram se a venda é saudável, quanto custa trazer um cliente e quanto ele devolve ao longo do tempo.

• Taxa de conversão. Proporção de contatos que avançam de uma etapa para a seguinte ou chegam à compra. Divide-se quem avançou por quem entrou. Veja taxa de conversão de vendas.
• Ticket médio. Valor médio de cada venda: a receita total dividida pelo número de vendas.
• CAC. Custo de aquisição de cliente, o quanto a empresa gasta em marketing e vendas para conquistar um cliente novo.
• LTV. Lifetime value, a receita que um cliente deixa durante todo o relacionamento com a empresa.
• Churn. Cancelamento ou perda de clientes num período. Pesa principalmente em negócios de assinatura.

O site oficial do DataCrazy descreve um BI interno com LTV, CAC, tempo por etapa e conversão por origem, vendedor e produto. Veja como isso aparece em dashboards e BI do DataCrazy.

O que significam os termos do WhatsApp usados no atendimento?

São os termos que decidem o que a empresa pode enviar e quando: API oficial, janela de 24 horas, template, opt-in e disparo em massa. Quem entende essas regras da Meta trabalha com mais segurança e monta campanhas que respeitam o cliente.

• API oficial. A WhatsApp Business Platform, da Meta, forma oficial de uma empresa conectar o WhatsApp a sistemas e a vários atendentes. Veja API oficial do WhatsApp.
• API não oficial. Conexão feita por fora da plataforma da Meta, sem o respaldo das regras dela, o que pode pôr o número em risco. Compare em API oficial ou não oficial.
• Janela de 24 horas. Prazo de 24 horas, contado da última mensagem do cliente, em que a empresa responde com mensagem livre. Veja a janela de 24 horas do WhatsApp.
• Template do WhatsApp. Modelo de mensagem aprovado pela Meta, necessário para iniciar a conversa ou retomá-la depois que a janela fecha. Veja templates do WhatsApp API.
• Opt-in. Autorização do contato para receber mensagens da empresa. É a base das mensagens que a empresa inicia. Veja opt-in no WhatsApp.
• Disparo em massa. Envio da mesma mensagem a muitos contatos de uma vez. Na API oficial exige opt-in e template aprovado. Mais em disparo em massa com API oficial.

Quais termos descrevem o atendimento em equipe?

O atendimento em equipe usa termos como multiatendimento, fila, distribuição, SLA e tempo de primeira resposta. Eles definem quem atende cada conversa, em quanto tempo e se o histórico fica com a empresa, e não com o celular de alguém.

• Multiatendimento. Vários atendentes no mesmo número, com fila e histórico compartilhado. O site oficial do DataCrazy descreve multiatendimento de WhatsApp, Instagram e Facebook com fila, distribuição e SLA. Veja multiatendimento no DataCrazy e vários atendentes no mesmo WhatsApp.
• Multicanal. Atendimento que reúne WhatsApp, Instagram e outros canais na mesma caixa de entrada. Mais em CRM multicanal.
• Distribuição de leads. Regra que decide quem atende cada contato que chega, como o rodízio entre vendedores. Veja distribuição automática de leads.
• SLA de atendimento. Prazo combinado para responder ou resolver. Veja SLA de atendimento.
• Tempo de primeira resposta. Intervalo entre a primeira mensagem do cliente e a primeira resposta da empresa. Veja tempo de primeira resposta.
• Chatbot. Programa que responde por regras e menus prontos. Veja chatbot para WhatsApp.
• Agente de IA. Atendente automatizado que entende texto livre e responde com base nas instruções e nos dados da empresa. Veja agente de IA no WhatsApp.
• Transferência para humano. Passagem da conversa do bot ou do agente de IA para um atendente, levando o histórico junto.

O que significam SLA de suporte e community first?

São os termos que descrevem a ajuda que a empresa recebe do fornecedor do CRM. O SLA de atendimento é o prazo do seu time com o cliente; o SLA de suporte é o prazo do fornecedor com você. Community first diz onde o fornecedor põe a comunidade de clientes.

• SLA de suporte. Prazo que o fornecedor do CRM promete para responder quem usa a ferramenta. No DataCrazy, o site oficial informa 5 minutos no chat; os horários estão em suporte do DataCrazy.
• Community first. Cultura de suporte que põe a comunidade de clientes no centro: dúvidas e boas práticas circulam entre quem já usa a ferramenta, além do canal oficial. É a cultura do suporte próximo do DataCrazy.

O que são webhook, API e automação num CRM?

Webhook, API e automação são os termos de integração. O webhook avisa outro sistema quando algo acontece, a API permite ler e gravar dados no CRM, e a automação executa uma ação sozinha quando uma condição é cumprida.

• Webhook. Aviso automático de um sistema para outro quando acontece um evento, como a chegada de um lead novo. Veja API, webhook e MCP Server no DataCrazy.
• API REST. Acesso programado aos dados do CRM por outros sistemas, para ler e gravar informação.
• Automação. Ação que o CRM executa sozinho quando uma condição é cumprida, como mover o cartão de etapa ou enviar uma mensagem. Veja as automações do DataCrazy.
• MCP Server. Ponte que permite a assistentes de IA compatíveis com o protocolo MCP acessarem os dados do CRM.

Como usar este glossário de CRM para alinhar o seu time?

Escolha os termos que o seu time usa e escreva o critério da empresa para cada um, num documento de uma página. O modelo abaixo serve de ponto de partida: o que conta como lead, quando vira oportunidade, quais etapas existem e qual é o prazo de primeira resposta.

Lead: entra no CRM quando ______ (ex.: deixou nome e WhatsApp)
Lead qualificado (MQL): critério = ______
Lead pronto para vender (SQL): critério = ______
Oportunidade: abre no pipeline quando ______
Etapas do pipeline (até 8):
1) ______
2) ______
3) ______
Critério para sair de cada etapa: ______
Origens aceitas (lista fechada): Site, Instagram, WhatsApp, Indicação, Anúncio, Evento
Motivos de perda aceitos: Preço, Sem resposta, Escolheu outro, Sem perfil, Outro
Quem recebe cada lead novo: regra de distribuição = ______
Prazo de primeira resposta (SLA): ______ minutos em horário comercial
Indicadores do mês: conversão por etapa, ticket médio, CAC, tempo de primeira resposta