Pesquisa de satisfação no WhatsApp: como aplicar NPS e CSAT com botões

Quando enviar a pesquisa de satisfação pelo WhatsApp?

Envie logo depois do momento que você quer avaliar: o fim de um atendimento, a entrega de um pedido, a conclusão de um serviço ou o fim do primeiro mês de uso. Quanto mais perto do fato, mais a pessoa lembra, e mais específica é a resposta. O WhatsApp ajuda porque a pergunta chega onde o cliente já conversa, e responder leva um toque.

Pela API oficial do WhatsApp, a empresa que começa a conversa fora da janela de 24 horas usa template aprovado, e a pesquisa não é exceção. Também vale a regra de opt-in: a pessoa precisa ter aceitado receber mensagens da empresa. Sem isso, o envio infringe a política da Meta. Veja opt-in no WhatsApp.

Qual escala usar: NPS, CSAT ou pergunta aberta?

Se você quer começar simples, use o CSAT de três opções depois de cada atendimento e o NPS uma vez por trimestre. A pergunta aberta vem como segunda mensagem, na conversa que a resposta abriu.

Como montar a pesquisa com botões, se o NPS tem 11 notas?

O template aceita até 10 botões de resposta rápida, com texto de até 25 caracteres, mas até três aparecem direto na mensagem: com mais de três, o WhatsApp mostra dois e guarda o resto em “Ver todas as opções”. Como o NPS tem 11 notas (0 a 10), ele não cabe em botões. Há três caminhos:

Quando a pessoa responde, abre-se a janela de 24 horas, e a empresa conversa sem template. É nesse momento que entra o “por quê?”. O guia de botões no template do WhatsApp lista os tipos de botão e os limites.

A pesquisa de satisfação é template de utilidade ou de marketing?

Depende do que a mensagem diz. A Meta aceita como utilidade a pesquisa sobre um pedido específico, desde que não tenha conteúdo promocional. A pesquisa genérica, sem ligação com um pedido, não é utilidade, e tudo que traz cupom, oferta ou convite para comprar vira marketing.

A Meta decide a categoria final e recategoriza templates mal classificados. Se a dúvida for grande, planeje como marketing. O custo muda conforme a categoria, então confira a tabela vigente da Meta e veja template recategorizado.

Como aplicar a pesquisa passo a passo?

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   Defina uma pergunta e um momento

   Uma pesquisa, uma pergunta, um momento da jornada. Perguntar tudo de uma vez derruba a resposta.

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   Escolha quem recebe

   Quem acabou de comprar, foi atendido ou recebeu o pedido, e tem opt-in. Evite pesquisar quem acabou de reclamar sem antes resolver o problema.

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   Escolha a escala e escreva o template

   CSAT com três botões ou NPS por número. Texto curto, com o nome da empresa e o motivo da pergunta. Atenção às variáveis, como explica o guia de variáveis no template.

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   Prepare as respostas da janela

   Deixe prontas as mensagens de agradecimento, de “por quê?” e de retorno para nota baixa. Elas são enviadas sem template, dentro da janela de 24 horas.

5. 5
   Teste em números reais

   Veja como os botões aparecem no celular e se o time recebe as respostas.

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   Dispare, leia e aja

   Depois do envio, calcule a nota e atue primeiro nos detratores. Sem ação, a pesquisa só cansa o cliente.

Quais modelos de mensagem de pesquisa usar?

O corpo do template aceita até 1.024 caracteres e não pode começar nem terminar com variável. Cada modelo mostra a categoria provável.

Oi, {{1}}! Aqui é a {{2}}. Seu atendimento de hoje foi concluído.

Como você avalia esse atendimento?

Botões: [Ótimo] [Bom] [Ruim]

Oi, {{1}}! Seu pedido {{2}} da {{3}} foi entregue. Queremos saber como foi a sua experiência com a entrega.

Botões: [Chegou tudo certo] [Teve algum problema]

Oi, {{1}}! A {{2}} quer ficar cada vez melhor.

De 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo? Responda com apenas o número.

Botões: [Parar de receber]

Obrigado pela nota, {{nome}}! Se puder, conte em uma frase o que mais pesou nessa avaliação. Seu comentário vai direto para a equipe.

Oi, {{nome}}. Sentimos muito que a experiência não tenha sido boa. Quero entender o que aconteceu para resolver. Posso chamar você por aqui agora ou prefere um horário mais tarde?

Como usar as notas e respostas da pesquisa?

data_envio | enviados | entregues | respostas | taxa_resposta | promotores | neutros | detratores | NPS | temas_mais_citados

Fórmulas:
- taxa_resposta = respostas ÷ entregues
- NPS = (promotores ÷ respostas) - (detratores ÷ respostas), multiplicado por 100
- CSAT = respostas positivas ÷ respostas

Os enviados e entregues vêm do relatório de entrega do disparo. Notas e comentários vêm do seu atendimento ou CRM. Para ler esses números ao longo do tempo, use o guia de métricas de campanha de WhatsApp e como atender as respostas do disparo.

Que cuidados e regras valem para a pesquisa?

• Opt-in e saída. Só pesquise quem aceitou receber mensagens e respeite o pedido de parar, dentro ou fora do WhatsApp.
• LGPD. Nota e comentário são dados pessoais ligados a um cliente. Use para melhorar o atendimento, que foi o motivo informado. Veja LGPD no disparo em massa.
• Limite de marketing por pessoa. Pesquisa de marketing entra no limite que a Meta aplica a cada cliente. Evite pesquisar a mesma pessoa várias vezes no mês.
• Saúde. Clínicas podem perguntar sobre o atendimento, a recepção e a pontualidade. A política da Meta restringe pedir ou enviar informação de saúde quando a regulação proíbe, então não peça relato de sintoma, exame ou tratamento.
• Sem incentivo enganoso. Prêmio por nota alta distorce o resultado. Se oferecer algo por responder, deixe claro que independe da nota.

Que erros fazem a pesquisa de satisfação falhar?

• Tentar colocar 11 notas em botões, que o WhatsApp não exibe de uma vez.
• Enviar muito tempo depois do fato, quando o cliente já esqueceu.
• Fazer perguntas longas na primeira mensagem.
• Não responder a nota baixa, o que piora a relação.
• Chamar de utilidade uma pesquisa genérica ou com cupom, e ter o template recategorizado.
• Não ter ninguém para ler as respostas abertas.

Como a AD PRO faz o disparo da pesquisa?

O portal de disparos guarda o template, então a próxima rodada de pesquisa troca só a base. Veja também o serviço de disparo em massa e, se ainda não tem CRM para receber as respostas, a implementação de CRM.